摘要：在日益激烈的市场竞争中，酒店越来越关注服务质量，力图以优质的服务质量吸引顾客，取得竞争优势。因此，以服务质量评价为主的服务质量管理已得到越来越多酒店的重视和应用。所以本文针对酒店服务质量管理分析进行研究，以A酒店为例。首先利用文献分析法阐述了服务质量的概念、内容和维度，为本文奠定了理论基础；然后对A酒店的服务质量的现状进行阐述，重点部分是通过访谈方法和问卷调查法，对受访者提问并去了解到消费者真实的需求以及所需要的服务方面。利用访谈方法从服务质量的内容、维度等方面去分析酒店服务管理出现的问题，并结合A酒店服务管理现状的分析问题。其中所存在的问题主要集中在酒店内外部沟通协调不足、员工的服务专业化程度偏低、工作效率偏低、个性化服务意识欠缺等方面。最后通过重视沟通协调，加强服务管理和提升人员素质、提供个性化服务、 加强设施设备的更新维护的策略去提升酒店的服务质量。通过对服务质量管理的现状分析和对访谈法分析处理出来的结果提出酒店存在的问题和改进策略，通过以上这些内容希望可以提高A酒店的服务管理水平并也可以为其他酒店提供参考建议。

关键词：酒店   服务质量   问题  改进策略

 

目 录

摘 要

ABSTRACT

一 绪  论-1

（一）研究背景与意义-1

（二）国内外研究现状-1

（三）研究方法和思路-2

二 服务质量管理的理论-3

    （一）服务质量的概念-3

    （二）服务质量的内容-3

1.服务水平-3

2.目标顾客-4

3.连贯性-4

    （三）服务质量的维度-4

1.可靠性-4

2.响应性-4

3.安全性-4

4.移情性-4

5.有形性-5

三 服务质量的调查方法-6

    （一）访谈前的准备工作-6

1.确定选取对象和选取依据-6

2设计访谈提纲-6

（二）访谈过程-6

（三） 访谈结果分析-6

（四）问卷数据结果-7

四 顾客对服务质量的不满原因-9

（一）无法满足顾客期望服务-9

     1.管理者认知与顾客需求之间的服务质量差距-9

     2.酒店制定的服务质量标准与酒店预期希望的服务水平之间的差距-9

     3.酒店制定的服务质量体系标准与顾客实际得到的标准之间的差距-10

     4.酒店的宣传内容与顾客感知到的服务质量之间的差距-10

     5.顾客期待的服务质量与实际得到的服务质量的差距-10

（二）酒店服务质量水平较低-11

（三）酒店整体服务管理水平存在缺陷-11

五 A酒店服务质量管理存在的问题-12

（一）酒店内外部沟通协调不足-12

（二）员工的服务专业化程度偏低-12

（三）工作效率低-12

（四）个性化服务意识欠缺-13

（五）硬件设施设备的老化-13

六 A酒店服务质量提升策略-14

（一）重视沟通协调-14

（二）加强服务管理，提升人员素质-14

（三）完善服务质量体系-15

（四）提供个性化服务-15

（五）加强设施设备的更新维护-16

七 总结与展望-17

参考文献-18

致  谢-20

附  录-21