摘要：家庭旅馆起源于二战后的英国，后来逐渐在欧美开始流传，发展迅速，走向成熟。而在中国，家庭旅馆虽然有比较久远的历史，但是发展却没有西方国家迅速，可以说得上是十分缓慢。可是近年来，我国经济飞速发展，人们的生活水平日益提高，旅游已经逐渐成为人们的一种消费时尚和生活方式。而且随着经济的发展，旅游黄金周的兴起，更是推动了旅游业发展。但是旅游黄金周繁荣的同时，也给旅游地带来了很大的接待压力，故家庭旅馆应运而生，减轻了旅游接待地的接待压力。但是由于开办家庭旅馆的门槛较低，家庭旅馆发展的过程中出现了很多的问题，其中服务质量是最为明显，且最受人们关注的一个问题。因此探讨和研究出家庭旅馆如何提高服务质量就成为了本文的研究意义。

基于此，本文从实证研究的角度出发，以分析服务质量为重点，选取了一家在重庆比较具有代表性的家庭旅馆进行研究，从家庭旅馆和服务质量的相关理论着手，通过对案例的网络评价进行分析，找出家庭旅馆在服务质量存在的问题和不足，从功能性、时间性、舒适性、安全性、文明性、经济性等多方面给予了有效而具体的对策建议。

关键词：家庭旅馆 服务质量 提升对策

 

目 录

摘 要

ABSTRACT

一 绪 论-1

（一）选题背景-1

（二）研究目的及意义-1

（三）研究方法与内容-2

二 文献综述-3

（一）国外关于家庭旅馆的研究-3

1．国外家庭旅馆的起源与发展-3

2．国外家庭旅馆的概念及分类-4

（二）国内关于家庭旅馆的研究-4

1．家庭旅馆的定义-4

2．本文家庭旅馆概念的界定-5

3．国内家庭旅馆的产生及发展-5

4．国内家庭旅馆的分类-5

5．家庭旅馆的发展模式-6

（三）服务质量的相关理论-7

三 酉阳爱晚庭家庭旅馆服务质量研究-9

（一）爱晚庭家庭旅馆的基本情况-9

（二）数据的收集与分析-9

（三）爱晚庭家庭旅馆服务质量方面存在的问题-11

1．客房的内部装修没有特色，和外部建筑风格不统一-11

2．房间性价比太低，价格前后不一致-11

3．安全管理不到位，安全设施不完善-11

4．员工服务效率太低-12

5．基础设施不够完善-12

6．服务人员的职业素质太低-13

四 家庭旅馆的服务质量提升对策-14

（一）客房的内部装修要与外部建筑风格相协调-14

（二）统一线上线下的价格，减少额外收费-14

（三）加强安全管理，配备相应的安全设施设备-14

（四）提高旅馆的服务效率-15

（五）完善旅馆基础设施-15

（六）提高服务人员职业素养-15

五 结论-17

参考文献-18

致谢-19