摘要：  本文在参考了大量前人关于内部服务质量研究成果的基础上，同时结合笔者在酒店实习的亲身经历，尝试着从酒店的组织文化和领导风格两个方面的内容入手，探讨组织文化和领导风格对酒店的内部服务质量是否会产生影响以及影响的程度如何。通过对文献的分析和研究设计调查问卷对本研究的案例酒店进行问卷调查。并运用spss20.0对本次的调研结果进行数据分析。通过研究分析得出：酒店的组织文化和领导风格均能影响酒店的内部服务质量，其中除了组织文化的参与性维度不会影响酒店的内部服务质量外，其他各维度影响因素均能影响员工对酒店内部服务质量的感知。根据本文的研究结论进一步的提出提升酒店内部服务质量的措施和策略，以提升酒店员工对内部服务质量的感知进而提高员工的满意度，稳定酒店人才队伍的发展。

关键词：酒店 组织文化 领导风格 内部服务质量-

 

目 录

摘 要

ABSTRACT

一 绪 论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的-1

（三）研究意义-1

二 文献回顾-1

（一）内部服务质量-1

（二）组织文化-4

（三）领导风格-5

三 酒店内部服务质量影响因素研究设计-8

（一）研究对象的选择-8

（二）调研问卷的设计-8

（三）研究假设及模型-8

四 酒店内部服务质量影响因素调研结果分析-10

（一）调研对象的基本情况分析-10

（二）信度和效度分析-12

（三）相关性分析-12

（四）回归分析-14

五 研究结论及建议-18

（一）研究结论-18

（二）对酒店提高内部服务质量的建议-19

1.组织文化的建设方面-19

2.领导风格的培养方面-20

六 研究不足与展望-21

（一）研究不足-21

1.研究对象的局限-21

2.调研指标的局限-21

3.影响因素研究的局限-21

（二）研究展望-21

1.研究对象的选择-21

2.完善研究指标-21

3.研究因素的丰富-21

参考文献-22

致 谢-25

附 录-26