摘要：随着目前酒店业的不断发展，酒店业进入了一个更为激烈的竞争环境，然而目前酒店业的服务质量还达不到顾客的满意度，存在一些问题，从而提出无干扰服务这一概念。由于目前酒店无干扰服务这一概念并没有固定的流程模式，因此对无干扰服务流程的设计研究显得尤为重要。本次论文主要运用问卷调查法，以无干扰服务这一概念出发，通过问卷分析消费者眼中的酒店干扰因素以及对酒店无干扰服务的需求，主要从酒店外部环境方面、酒店内部设施方面、酒店员工方面、其他客人方面这四个大的方面分析，得出消费者认为酒店内部设施干扰和酒店其他客人干扰这两方面的影响最大这一结论，同时消费者对酒店服务的需求排在第一位，酒店环境需求第二，酒店其他方面需求为第三位。

关键词：无干扰服务 流程 需求 设计 干扰影响程度

 

目 录

摘 要

ABSTRACT

一 绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的-1

（三）研究意义-1

二 酒店无干扰服务文献综述-2

（一）酒店干扰来源-2

（二）酒店无干扰服务-2

1.酒店无干扰服务的定义-3

2.酒店无干扰服务的特点-3

3.酒店无干扰服务的重要性-3

（三）总结-4

三 基于顾客网络评论的酒店干扰因素分析-5

（一）样本酒店-5

（二）酒店干扰因素分析-5

1.酒店外部环境方面-5

2.酒店内部设施设备方面-6

3.酒店员工方面-6

4.其他客人干扰方面-7

四 酒店干扰因素的影响程度与无干扰服务需求分析-8

（一）问卷设计、数据收集与受访者基本信息分析-8

1.问卷设计-8

2.数据收集-8

3.受访者基本信息分析-8

（二）干扰因素的影响程度分析-9

1.各方面干扰因素的影响程度比较-9

2.酒店外部环境因素-10

3.酒店设施设备因素-10

4.服务员因素-11

5.其他客人因素-11

（三）无干扰服务需求分析-12

1.酒店环境方面-12

2.酒店服务方面-13

3.其他方面-14

五 无干扰服务流程设计与改进策略-15

（一）无干扰服务流程设计-15

1.无干扰服务的特点-15

2.无干扰服务流程设计-16

（二）无干扰服务改进策略-18

1.酒店员工方面-18

2.酒店环境、设施方面-19

六 结语-22

参考文献-23

致谢-24

附录-25