摘要：随着我国经济社会的快速发展，建材卖场已经由价格、规模的竞争逐步演变成以服务营销能力为核心的竞争，以卖场业态为主的建材零售服务企业所面对的市场竞争也越来越激烈。“华耐立家”要想在激烈的市场竞争中占领一席之地，使用合适的服务营销手段，满足消费者的需求，进一步提升其卖场的服务营销能力，实现业绩的增长是公司迫切需要解决的问题。

论文首先利用PEST分析、STP分析、SWOT分析等工具，从行业环境、目标市场的细分与选择、竞争对手，对“华耐立家”的营销环境进行分析，再对“华耐立家”现有的服务模式和服务营销现状进行分析，阐述“华耐立家”服务营销存在的问题，最后对“华耐立家”的服务营销提出相关建议。希望这些建议可以“华耐立家”进一步提升其专卖店服务营销能力，也为我国建材零售企业如何开展服务营销策略提供理论和实践上的借鉴。

关键词：“华耐立家” 市场营销 服务营销

 

目 录

摘 要

ABSTRACT

一 绪论-1

(一)研究背景和意义-1

1.研究背景-1

2.研究意义-1

(二)国内外研究现状-2

1.国外研究现状-2

2.国内研究现状-2

(三)研究的方法及内容-3

1.研究方法-3

2.研究内容-3

二 “华耐立家”概况和服务营销环境分析-5

(一)公司概况-5

1.企业简介和发展历程-5

2.企业组织架构-5

(二)PEST分析-6

1.政治环境-6

2.经济环境-6

3.社会环境-6

4.技术环境-6

(三)主要竞争者分析-6

(四)SWOT分析-7

1.优势-7

2.劣势-7

3.机会-8

4.威胁-8

三 “华耐立家”的目标市场选择和市场定位-9

(一)“华耐立家”的市场细分-9

(二)“华耐立家”的目标市场选择-10

(三)“华耐立家”的市场定位-10

四 “华耐立家”服务营销现状及存在的问题-12

(一)“华耐立家”服务营销现状-12

1.服务营销目标-12

2.公司经营的专卖店介绍-12

3.现有服务模式-13

(二)“华耐立家”服务营销存在的问题-14

1.缺乏与消费者的沟通，差异化服务不明确-14

2.服务营销人员综合素质不高，公司培训机制不完善-14

3.产品有形展示不足-14

4.线上的售后问题没有得到很好处理-14

5.企业品牌形象塑造不足，品牌效应较差-15

6.服务流程不规范-15

五 “华耐立家”的服务营销建议-16

(一)产品策略-16

1.增加品牌储备-16

2.优化服务产品-16

(二)价格策略-16

1.成本导向定价-17

2.定期制定超低价格-17

3.满意定价-17

(三)渠道策略-17

1.加强与装修公司、房地产公司合作-17

2.加强网站的建设-17

3.与小区物业建立合作-17

(四)促销策略-17

1.加大广告宣传-18

2.开展形式多样的活动，加强与消费者的沟通-18

3.开展品牌联合促销-18

(五)人员策略-18

1.完善公司的培训机制，提高员工素质-18

2.组织员工的专业技能培训，提高服务水平-19

3.注入新鲜血液，大量招聘优秀大学毕业生-19

4.发展壮大90派组织-19

(六)有形展示策略-19

1.注重服务体验、加强与消费者互动-20

2.加强品牌形象塑造-20

3.定期进行回访-20

(七)服务过程策略-21

1.售前宣传到位-21

2.售中注意销售细节-21

3.提供完善的售后服务-22

4.成立售后服务部-22

六 结语-23

参考文献-24

致谢-25