摘要：随着国内电子商务平台的日益发展和完善，电子商务平台销售的商品范围越来越广，网购也逐渐成为了人们的一种日常消费方式。2016年11月11日，天猫商城单个平台的总交易额已高达1207.49亿元，网购的火爆程度可见一斑。在如今激烈竞争的网购环境中，电子商务平台除了关注销售商品的本身的质量，也越来越注重顾客的购物体验，以求争夺更多的顾客资源。然而，顾客在网购过程中出现的物流服务问题，已经对顾客的消费体验造成了非常大的影响。因此，各大电子商务平台也在为提高物流服务水平不断尝试采取措施，希望给顾客带来更加完善的购物体验。

本文主要探究电子商务企业物流服务水平对顾客价值和顾客忠诚的影响因素及方式，前期通过文献和调查问卷方式收集研究数据，建立物流服务水平评价体系，采用SPSS软件中的多层次回归分析模块为评价体系中的指标赋权，找出顾客对物流服务的关注点，并对京东商城的综合物流服务水平进行评价。最后，本文为提高京东商城物流服务水平提出了合理性的建议。

关键词：电子商务  物流水平  顾客价值  顾客忠诚

 

目 录

摘 要

ABSTRACT

一  绪论-1

（一）选题依据和研究背景-1

（二）研究范围与对象-2

1.研究范围-2

2.研究对象-3

（三）研究目的与方法-4

1.研究目的-4

2.研究方法-5

（四）国内外研究综述-5

1.国外研究综述-5

2.国内研究综述-6

（五）研究思路-8

二  相关理论基础-9

（一）B2C电子商务物流模式的相关理论-9

（二）B2C电子商务物流水平评价指标体系相关理论-10

（三）顾客价值的相关理论-11

（四）顾客忠诚的相关理论-11

三  B2C电子商务物流服务水平评价指标体系的构建-13

（一）评价指标体系的初步筛选-13

（二）评价指标体系维度的构建-13

（三）指标赋权-14

（四）赋权结果分析-16

四  基于问卷调查的评价体系分析-18

（一）问卷设计-18

1.问卷内容设计-18

2.问卷发放及回收情况-19

（二）样本数据分析-19

（三）相关分析-21

1.物流服务水平与顾客价值的相关分析-21

2.物流服务水平与顾客忠诚的相关分析-22

五  评价指标体系应用-23

（一）评价指标体系应用简介-23

（二）评价指标体系应用实例-23

1.京东商城物流模式简介-23

2.京东商城物流服务水平评价结果与分析-23

3.京东商城物流服务水平优化建议-26

六  结论与展望-28

（一）主要研究成果-28

（二）本文的局限与展望-28

1.本文的局限-28

2.本文的展望-28

参考文献-29

致谢-30

附录一：问卷-31

附录二：问卷-33