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摘要:随着物业服务市场日渐成熟和竞争日益激烈,物业客户满意度已经成为物业服务企业生存和发展的先决条件。因此关注住户需求、研究住户满意度是物业企业取得竞争优势重要的举措。本文基于ACSI模型和层次分析模型构建物业满意度评价体系,通过指标问卷调查新城悦物业在南京区域内的物业服务满意度,分析目前新城悦物业服务存在的问题,在此基础上提出针对新城悦物业服务满意度的提升策略。 [关键词]物业服务; 客户满意度; 提升策略
目录 摘要 Abstract 一、引言-4 二、客户满意度相关基础理论-4 (一)客户满意度概念-4 (二)物业服务行业满意度测评-5 三、新城悦物业服务有限公司简介-6 四、新城悦物业客户满意指标体系的构建-7 (一)物业客户满意度评价体系构建-7 (二)指标选取-8 五、调查方案设计-10 (一)调查目的与调查内容-10 (二)调查对象-10 (三)调查方法-10 (四)调查期限与时间安排-11 六、新城悦物业服务客户满意度调查结果分析-11 (一)物业服务满意度现状-11 (二)新城悦物业服务存在的问题-13 七、新城悦客户满意度提升策略-15 (一)规范基础服务-15 (二)创新服务提升-16 八、小结-17 【参考文献】-18 附录:调查问卷-20 |