新城悦物业服务客户满意度提升策略研究.doc

资料分类:经济学院 上传会员:于艳艳 更新时间:2019-04-17
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摘要:随着物业服务市场日渐成熟和竞争日益激烈,物业客户满意度已经成为物业服务企业生存和发展的先决条件。因此关注住户需求、研究住户满意度是物业企业取得竞争优势重要的举措。本文基于ACSI模型和层次分析模型构建物业满意度评价体系,通过指标问卷调查新城悦物业在南京区域内的物业服务满意度,分析目前新城悦物业服务存在的问题,在此基础上提出针对新城悦物业服务满意度的提升策略。

 [关键词]物业服务; 客户满意度; 提升策略

 

目录

摘要

Abstract

一、引言-4

二、客户满意度相关基础理论-4

(一)客户满意度概念-4

(二)物业服务行业满意度测评-5

三、新城悦物业服务有限公司简介-6

四、新城悦物业客户满意指标体系的构建-7

(一)物业客户满意度评价体系构建-7

(二)指标选取-8

五、调查方案设计-10

(一)调查目的与调查内容-10

(二)调查对象-10

(三)调查方法-10

(四)调查期限与时间安排-11

六、新城悦物业服务客户满意度调查结果分析-11

(一)物业服务满意度现状-11

(二)新城悦物业服务存在的问题-13

七、新城悦客户满意度提升策略-15

(一)规范基础服务-15

(二)创新服务提升-16

八、小结-17

【参考文献】-18

附录:调查问卷-20

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上传会员 于艳艳 对本文的描述:本文中客户定义为新城悦物业服务对象小区内的住户,客户满意度定义为住户对于物业各项服务内容的自我感知与评价,以住户对于各项物业服务指标的评价作为满意度指数计算基础。......
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