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摘要:随在当前社会经济的不断发展与转型,服务经济越来越受到重视,越来越多的学者开始将目光转向服务营销领域。企业们也纷纷关注服务质量与顾客满意方面,他们意识到服务质量与顾客满意是企业获利的重要影响因素。服务质量和顾客满意都是服务营销管理的核心观点。但是,我国大型超市服务质量水平良莠不齐,在当前市场环境中只有提高服务水平,提供优质服务,才挽留和吸引顾客,并提升顾客满意。本文正是在这样背景下,以苏果超市为例,探讨了零售业服务质量与顾客满意之间的关系。 关键词:苏果超市,服务质量,顾客满意
目录 摘要 Abstract 一、引言-1 二、文献综述-1 (一)服务质量相关研究-1 (二)顾客满意理论研究-2 (三)服务质量与顾客满意的关系研究-3 (四)文献述评-4 三、苏果超市提高服务质量的方法-5 (一)服务建设-5 (二)实施层面要求-6 四、苏果超市服务质量体系中存在的问题-7 (一)苏果超市提供的产品难以满足顾客需求-7 (二)苏果超市的服务水平难以满足顾客需求-8 (三)苏果超市的地理位置和购物环境令顾客不满意-8 (四)苏果超市的其他方面-9 五、建议-9 (一)提升超市产品服务价值-9 (二)提升超市购物环境价值-9 (三)提升超市员工服务价值-10 (四)提升超市顾客价值-10 七、总结-11 |