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摘要:本文先叙述研究背景、目的与意义,然后对顾客满意度进行概述,且进行顾客满意度的国内外相关研究综述。在此基础上,提出大型超市顾客服务现状及存在的问题,包括服务人员的问题、服务种类单一、具体操作中的问题和服务流程问题。最后,提出大型超市顾客满意度提升策略,为提高服务人员的综合素质、极力满足顾客的需求、加强顾客关系管理、完善服务流程中的各个部分、建立起完善的信息反馈系统。 关键词:大型超市;顾客满意度;策略
目录 摘要 Abstract 一、绪论-2 (一)研究背景-2 (二)研究目的-2 (三)研究意义-2 二、顾客满意度概述-3 (一)顾客满意度概述-3 (二)顾客满意度国内外相关研究-3 1.国外研究-3 2.国内研究-3 (三)大型超市发展现状-4 三、大型超市顾客服务中的存在问题-4 (一)服务人员的问题-4 (二)服务种类单一-5 (三)具体操作中的问题-5 (四)服务流程问题-5 四、大型超市顾客满意度提高策略-6 (一)提高服务人员的综合素质-6 (二)极力满足顾客的需求-6 (三)加强顾客关系管理-7 (四)完善服务流程中各个部门-7 (五)完善信息反馈系统-8 (六)增加新的服务吸引顾客的关注-8 五、结论-8 参考文献-10 |