快餐企业顾客忠诚度研究.docx

资料分类:经济学院 上传会员:于艳艳 更新时间:2019-04-29
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摘要:本文采用了理论和实践相结合的方法研究餐饮业顾客忠诚度的因素。根据顾客忠诚度指标建立了顾客忠诚度测评体系,从感知价值、感知质量、顾客满意和顾客忠诚四个方面,设计调查问卷,调查顾客忠诚度情况;根据调查结果得出影响顾客忠诚度的因素,有餐厅环境卫生、服务态度、餐厅的可信赖度和促销力度等等;最后,根据调查反映出的问题为快餐企业提高顾客忠诚度提供一些建议。

【关键词】餐饮业;顾客忠诚;感知价值;顾客满意度

 

目录

摘要

Abstract

摘要-1

关键词-1

一、相关文献综述及本文思路-2

    (一)国内外学者对顾客忠诚的界定-2

    (二)顾客忠诚的分类-2

    (三)本文研究思路-4

二、中国快餐行业发展现状-4

    (一)快餐业发展速度惊人-4

    (二)中国本土快餐进入平缓低利润-5

    (三)开餐厅利润低-5

    (四)盈利模式的竞争加剧-6

三、顾客忠诚度的衡量依据-6

    (一)顾客忠诚度指标-6

    (二)顾客忠诚度测评体系-7

    (三)顾客价值指标-8

四、问卷设计-8

    (一)调查的内容-8

    (二)调查的实施-9

    (二)调查的发现-10

    (四)开放性问题-12

五、影响快餐品牌顾客忠诚度的原因-12

(一)产品结构单一,缺乏创新-12

(二)卫生标准不高-13

(三)服务欠佳-13

(四)可信赖度低-14

(五)服务欠佳-14

六、提高我国快餐企业顾客忠诚度的对策-14

(一)注重创新,推陈出新-14

(二)提高卫生水平和服务质量-15

(三)提高服务管理水平-15

(四)提升企业可信赖度-15

(五)增加优惠项目,挖掘潜在顾客提-15

七、结语-16

参考文献-17

附件:关于肯德基的顾客忠诚度调查问卷-18

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