摘要：本文采用了理论和实践相结合的方法研究餐饮业顾客忠诚度的因素。根据顾客忠诚度指标建立了顾客忠诚度测评体系，从感知价值、感知质量、顾客满意和顾客忠诚四个方面，设计调查问卷，调查顾客忠诚度情况；根据调查结果得出影响顾客忠诚度的因素，有餐厅环境卫生、服务态度、餐厅的可信赖度和促销力度等等；最后，根据调查反映出的问题为快餐企业提高顾客忠诚度提供一些建议。

【关键词】餐饮业；顾客忠诚；感知价值；顾客满意度

目录

摘要

Abstract

摘要-1

关键词-1

一、相关文献综述及本文思路-2

    （一）国内外学者对顾客忠诚的界定-2

    （二）顾客忠诚的分类-2

    （三）本文研究思路-4

二、中国快餐行业发展现状-4

    （一）快餐业发展速度惊人-4

    （二）中国本土快餐进入平缓低利润-5

    （三）开餐厅利润低-5

    （四）盈利模式的竞争加剧-6

三、顾客忠诚度的衡量依据-6

    （一）顾客忠诚度指标-6

    （二）顾客忠诚度测评体系-7

    （三）顾客价值指标-8

四、问卷设计-8

    （一）调查的内容-8

    （二）调查的实施-9

    （二）调查的发现-10

    （四）开放性问题-12

五、影响快餐品牌顾客忠诚度的原因-12

（一）产品结构单一，缺乏创新-12

（二）卫生标准不高-13

（三）服务欠佳-13

（四）可信赖度低-14

（五）服务欠佳-14

六、提高我国快餐企业顾客忠诚度的对策-14

（一）注重创新，推陈出新-14

（二）提高卫生水平和服务质量-15

（三）提高服务管理水平-15

（四）提升企业可信赖度-15

（五）增加优惠项目，挖掘潜在顾客提-15

七、结语-16

参考文献-17

附件：关于肯德基的顾客忠诚度调查问卷-18