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摘要:21世纪,市场经济体制不断完善,市场中的各类企业也处于一个激烈的市场竞争当中。然而,一个企业想要在市场比赛中取得成功,必须具备其独特的核心竞争力,在餐饮业中,更是如此,高度的客户满意度,决定其在市场中是否站的住脚,因此,餐饮行业能否筹划告捷很大程度上取决于对顾客的管理。本文以南京山西路必胜客餐厅为例,运用客户满意度理论对其进行SWOT分析和评价,找出该企业发展中表现出的优势和存在的问题,并提出相应的解决方案。 关键词:客户满意度 快餐行业 SWOT分析
目录 摘要 Abstract 一、引言-1 二、客户满意度理论回顾-1 (一)客户满意度的概念-1 (二)顾客客户满意度影响因素的分析模型-2 三、我国餐饮业发展现状与趋势-3 (一)我国餐饮业的发展现状-3 (二)综观我国餐饮业的发展趋势的特征-4 四、山西路必胜客餐厅的SWOT分析-5 (一) 必胜客的简介-5 (二)山西路必胜客餐厅的SWOT分析-5 五、提高必胜客餐厅顾客满意度的相关建议-9 (一)商品-9 (二)服务-9 (三)环境-10 (四)形象-10 六、总结-11 参考文献-12 致谢-13 |