摘要：随着我国互联网的不断发展，传统的外卖形式已慢慢淡出人们的视线，目前市场上有很多用户在一些在线外卖平台上点餐，其中蕴藏的巨大商业利益使更多企业加入到外卖平台的阵营中。但是，各外卖平台为了抢占市场、留住客户，出现了空前的“烧钱”大战，然而对于很多用户而言，实际的体验却乏善可陈，外卖平台和用户之间的关系非常不稳定。如何通过提供优质的服务体验来吸引用户并保持其用户忠诚成为外卖平台需要关注的首要问题。因此，本文研究外卖平台用户体验对用户忠诚的影响具有一定的现实意义。

本文首先基于用户体验和用户忠诚的理论背景，结合实际市场情况提出本文研究的问题。其次，围绕该研究问题对相关文献研究进行详细梳理，结合外卖平台的用户使用情况和服务特点，将用户体验分为内容性体验、交互性体验、安全性体验、感受性体验、服务性体验五个维度。然后，在文献回顾的基础上，探讨两者之间的实际关系，构建外卖平台用户体验对用户忠诚的研究模型，提出相关假设。再者，设计问卷，通过问卷调查的方式对用户进行调查，使用SPSS20.0软件进行数据分析，得出外卖平台用户体验对用户忠诚的影响情况。最后，根据研究结果，找出外卖平台用户体验存在的不足，并提出相应的解决建议和展望。

关键词:外卖平台; 用户体验; 用户忠诚; 影响

目录

摘要

Abstract

第一章  绪论-1

1.1选题背景及问题提出-1

1.1.1选题背景-1

1.1.2问题提出-1

1.2研究目的及意义-2

1.2.1研究目的-2

1.2.2研究意义-2

1.3研究思路及方法-3

1.3.1研究思路-3

1.3.2研究方法-4

第二章  文献综述-6

2.1用户体验研究综述-6

2.1.1用户体验的定义-6

2.1.2用户体验的维度-7

2.2用户忠诚研究综述-8

2.3用户体验对用户忠诚影响研究综述-9

第三章  研究模型构建-10

3.1用户体验维度的归纳和定义-10

3.2模型的构建-11

3.3研究假设的提出-11

第四章  研究设计与数据收集-12

4.1问卷设计-12

4.1.1问卷结构-12

4.1.2变量测量-13

4.1.3调查对象-14

4.2问卷发放与收集-14

4.3数据分析方法-14

第五章  实证分析-16

5.1描述性统计分析-16

5.1.1样本分布情况统计-16

5.1.2变量的描述性统计分析-17

5.2 量表的信度和效度分析-18

5.2.1 量表的信度分析-18

5.2.2 量表的效度分析-19

5.3 假设检验-21

5.3.1相关分析-21

5.3.2回归分析-21

第六章 结论与建议-24

6.1 研究结论-24

6.2 对策与建议-25

6.3研究局限与展望-26

参考文献-28

致  谢-30

附录-31