摘要：客户关系管理，即CRM(Customer Relationship Management)，经过了长期的发展和演变，到目前为止，基本形成一套完整的管理体系，已经相对完善与成熟。客户关系管理在国际上应用得较为广泛，而国内的应用有待进一步加强。近年来，随着市场竞争的加剧，经济格局也在不断发生变化，从传统的卖方市场向买方市场转变。人们越来越深刻的认识到，客户关系管理是企业成功的关键因素，同时也是企业竞争优势的源泉。企业通过客户关系管理能够全面有效的管理客户与企业的关系，并让双方建立起长久稳定的关系，从而实现企业与客户双方最大的价值。

本文针对淘宝代购服务点的第三方服务商——徐州互动传媒，以客户关系管理相关理论为支撑点，运用理论联系实际的方法对该企业的客户关系管理进行了研究。阐述了该公司的客户关系管理现状以及存在的问题，并且分析了影响该企业客户关系管理实施的因素，提出了相应的客户关系管理优化措施。希望在一定程度上可以给该企业客户管理方面提供一些有效的建议，同时也可以给其他一些电子商务企业提供理论依据。

关键词  徐州互动传媒；客户关系管理；优化措施

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景与意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-2

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-3

1.3 研究方法、内容与技术路线-4

1.3.1 研究方法-4

1.3.2 研究内容-4

1.3.3 技术路线-5

2 客户关系管理相关理论概述-6

2.1 客户关系管理的要素-6

2.2 客户终生价值理论-7

2.3 网上客户关系管理的优势-8

2.4 客户关系管理对企业的意义-9

3 徐州互动传媒客户关系管理现状及存在问题-10

3.1 徐州互动传媒简介-10

3.2 徐州互动传媒客户关系管理的现状-10

3.3 徐州互动传媒客户关系管理中存在的问题-12

3.3.1 客户关系管理思想落后-12

3.3.2 没有实现客户关系管理的自动化与网络化-13

3.3.3 部门之间协调性差，导致服务脱节-13

3.3.4 没有进行有效的客户识别-14

4 徐州互动传媒客户关系管理的影响因素分析-15

4.1 外部因素分析-15

4.1.1 市场环境因素分析-15

4.1.2 竞争影响因素分析-16

4.2 内部因素分析-17

4.2.1 企业文化因素分析-17

4.2.2 制度因素分析-18

4.2.3 人员因素分析-18

5 徐州互动传媒客户关系管理优化措施-19

5.1 树立“以客户为中心”的客户关系管理理念-19

5.2 加强客户关系管理的技术支持-19

5.2.1 引进客户关系管理专业软件-19

5.2.2 有效利用互联网手段进行客户关系管理-20

5.3 提高客户关系管理的实施水平-21

5.3.1 进行客户关系管理组织再造-21

5.3.2 完善客户分类管理体系-21

5.2.3 建立客户投诉管理系统-23

5.2.4 制定有效的员工绩效考核制度-25

结论-27

致谢-28

参考文献-29