摘要：伴随着社会历史进程的不断演变，社会经济的不断发展，服务行业在社会经济中的地位和作用日益重要，正因为如此，关于服务质量研究的课题也变的更加活跃。而98年以来的高校扩招，高校食堂也越来越多的新建起来。服务是高校食堂的核心产品，服务质量则是高校食堂核心竞争力的体现。通过本文对提升高校食堂的服务质量管理的研究，有利于高校食堂获得更大的利润的同时改善学生就餐质量，增加顾客满意度。

本文以徐州某高校食堂为研究对象，运用了问卷调查法、文献研究法、统计分析法以及实证分析法等研究方法，进行提升徐州某高校食堂服务质量管理的对策研究。具体通过SERVQUAL量表的运用，对高校食堂服务质量进行了测评，分析出高校食堂在服务质量方面存在的问题，并针对这些问题提出相应的改进措施。提出通过员工管理、顾客期望管理、建立完善的服务质量管理体系这三个服务质量管理策略。

关键词 服务质量；服务质量管理；SERVQUAL量表

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景及意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-2

1.3 研究内容、方法及技术路线-3

1.3.1 研究内容-3

1.3.2 研究方法-3

1.3.3 技术路线-4

2 服务质量相关理论综述-5

2.1服务-5

2.1.1服务的定义-5

2.1.2服务产品与有形产品的区别-5

2.2服务质量-5

2.2.1服务质量的定义-5

2.2.2服务质量的构成要素-6

2.3 服务质量测评的相关研究-6

2.3.1 服务质量评价标准-6

2.3.2服务质量测量SERVQUAL量表-7

3 徐州某高校食堂服务质量的现状分析-9

3.1食堂简介-9

3.2 食堂服务质量调查-9

3.2.1 问卷设计-9

3.2.2问卷发放与收集-10

3.3食堂服务质量分析-10

3.3.1样本基本资料分析-10

3.3.2 问卷信度分析-10

3.3.3 服务质量分析-11

3.4存在问题的总结-14

3.4.1食堂员工素质低-14

3.4.2顾客对服务感知与期望差距大-14

3.4.3服务质量缺乏标准-15

4提升徐州某高校食堂服务质量管理的对策-16

4.1加强员工管理-16

4.1.1进行有效的员工招聘-16

4.1.2进行有效的员工培训-16

4.1.3员工激励-17

4.2加强顾客期望管理与行为引导-17

4.2.1加强顾客期望管理-17

4.2.2加强顾客行为引导-18

4.3建立完善的服务质量管理体系-19

4.3.1建立统一的服务质量标准体系-19

4.3.2建立科学的服务质量控制体系-20

4.3.3建立严格的服务质量检测体系-20

结论-21

致谢-22

参考文献-23

附录-24