摘 要：改革开放以来，中国经济蓬勃发展，居民生活水平提高，消费需求不断增加，其中对于汽车的需求日益增长。各大汽车品牌厂商顺应消费潮流，在我国投资销售各类车型。消费者认为4S店不仅销售汽车，还应该提供高水平高质量的服务。服务具有“不可感知”的特征，因此需要把服务“具体化”。有形展示策略作为服务营销7P策略的一部分，能够把服务“化无形为有形”。有利于提升4S店竞争力，发现存在及潜在的售后服务营销的各种问题，塑造独具特色的品牌形象。

有形展示在4S店售后服务营销中应用广泛，小到商品设计、摆放位置，大到整个售后流程设计、服务环节。有形展示策略应用的效果直接影响到消费者对于4S店产品和服务的直观感受与评价。本文在分析服务营销有形展示策略以及相关知识理论的基础上，选择全球知名汽车企业丰田品牌，结合潍坊汇合丰田4S店的实际情况进行实地调查研究、访谈，并将收集到的关于有形展示的相关信息进行分析，为潍坊汇合丰田售后环节实施服务营销有形展示策略提供参考建议、方法。

关键词：售后；服务营销；有形展示策略

目 录

摘 要

Abstract

一、前言-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的与意义-1

（三）国内外文献研究-1

（四）研究方法与收集资料的方法-3

二、基本概念界定-5

（一）服务营销-5

（二）有形展示-5

（三）有形展示的构成要素-5

（四）服务营销有形展示的价值体现-6

三、潍坊汇合丰田4S店营销背景分析-6

（一）潍坊汇合丰田4S店简介-6

（二）售后流程介绍-6

（三）访谈结果分析-7

四、潍坊汇合丰田4S店售后服务营销有形展示的策略与方法-8

（一）重视实体环境作用并及时维护更新相关设施-8

（二）优化售后服务流程并将服务用明确的实体信息展示出来-9

（三）有形展示须重视消费者建议与高效全面展现员工素质并举-9

五、结论-10

参考文献-11

致谢-12