摘 要：随着市场经济的快速发展，人们对生活水平也有了更高的追求，超市购物这一方便的购物方式也逐步成为人们生活的一部分。本文主要研究淮安永辉超市，从它的服务营销方面根据顾客需求掌握好市场动态，优化营销模式。本文主要以服务质量、顾客忠诚和顾客满意理论为基础，运用了服务质量的有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性五大维度分析顾客对永辉超市服务存在的问题并提出相应对策，希望这些对策能够改善淮安永辉超市在淮安市场的竞争地位，使其产品和服务质量获得消费者的认可，并通过提供消费者的满意度使企业获得更大的效益。

关键词：永辉超市，服务质量，改进对策

目录

摘要

Abstract

1  引言-3

2  理论基础-3

3  数据的收集和描述性统计分析-5

3.1  数据的搜集-5

3.2  描述统计分析-5

4  淮安永辉超市服务营销现状及问题-10

4.1  内部环境差，商品陈列不合理-10

4.2  产品质量低，员工专业不熟练-11

4.3  结账速度慢，擅离职守-11

4.4  服务质量低，结账态度差-11

4.5  缺乏人性化，停车不方便-12

5 淮安永辉超市服务营销改进对策-12

5.1  环境舒适化，超市布局科学化-12

5.2  产品安全化，顾客购物便利化-12

5.3  工作效率化，员工操作规范化-13

5.4  顾客中心化，员工服务标准化-13

5.5  服务多样化，关爱顾客人性化-13

结  论-15

参 考 文 献-16

致  谢-17

附  录-18