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摘 要:火锅历来是人们喜爱的食物之一,大量的火锅店也应运而生。由于越来越多的火锅店盲目追求利润,轻视服务,导致顾客满意度急剧下降。傣妹火锅清江商场店也未能幸免。本文以淮安市傣妹火锅清江商场店为研究对象,分析该火锅店当前的运营状况;然后根据本人在校所学的市场营销知识并查阅相关文献资料,设计出与傣妹火锅店相符合的顾客满意度测评指标体系,而后转化成调查问卷;汇总问卷所得的数据,并对其使用ACSI模型进行分析;最后根据分析结果,提出能够提升该火锅店顾客满意度的策略。希望此次研究对该店提升客户满意度,提高市场竞争力具有一定的借鉴意义。 关键词:顾客满意度,傣妹火锅,提升策略
目录 摘要 Abstract 1 引言-3 2 顾客满意度基本理论与模型建立-3 3 淮安市傣妹火锅清江商场店客户满意度现状-3 3.1 傣妹火锅清江商场店简介-3 3.2 傣妹火锅清江商场店客户满意度现状-4 4 淮安市傣妹火锅清江商场店顾客满意度测评及分析-4 4.1 傣妹火锅顾客满意度模型构建 -4 4.2 傣妹火锅顾客满意度测评指标体系构建-5 4.3 问卷设计与数据采集-6 5 淮安市傣妹火锅清江商场店客户满意度分析-6 5.1 受调查对象的基本信息-6 5.2 客户期望分析-6 5.3 客户对质量的感知分析-8 5.4 客户对价值的感知分析-9 5.5 客户满意度的分析-10 5.6 客户忠诚分析-10 5.7 客户抱怨分析-11 5.8 客户满意度测评结果-12 6 淮安市傣妹火锅清江商场店客户满意度存在的问题-14 6.1 付款方式单一-14 6.2 就餐环境恶劣-14 6.3 菜品锅底质量欠佳-14 6.4 工作人员专业素质差-15 6.5 售后服务水平低-15 7 淮安市傣妹火锅清江商场店客户满意度提升策略-15 7.1 使用电子钱包增加付款方式-15 7.2 改善就餐环境-15 7.3 提升菜品的新鲜度,丰富菜品锅底多样性-16 7.4 加强人员服务培训,提升工作人员专业素质-16 7.5 提高工作人员服务水平,完善售后服务-16 结论-17 参考文献-18 致谢-19 附录-20 |