摘 要：火锅历来是人们喜爱的食物之一，大量的火锅店也应运而生。由于越来越多的火锅店盲目追求利润，轻视服务，导致顾客满意度急剧下降。傣妹火锅清江商场店也未能幸免。本文以淮安市傣妹火锅清江商场店为研究对象，分析该火锅店当前的运营状况；然后根据本人在校所学的市场营销知识并查阅相关文献资料，设计出与傣妹火锅店相符合的顾客满意度测评指标体系，而后转化成调查问卷；汇总问卷所得的数据，并对其使用ACSI模型进行分析；最后根据分析结果，提出能够提升该火锅店顾客满意度的策略。希望此次研究对该店提升客户满意度，提高市场竞争力具有一定的借鉴意义。

关键词：顾客满意度，傣妹火锅，提升策略

目录

摘要

Abstract

1  引言-3

2  顾客满意度基本理论与模型建立-3

3  淮安市傣妹火锅清江商场店客户满意度现状-3

3.1  傣妹火锅清江商场店简介-3

3.2  傣妹火锅清江商场店客户满意度现状-4

4  淮安市傣妹火锅清江商场店顾客满意度测评及分析-4

4.1  傣妹火锅顾客满意度模型构建  -4

4.2  傣妹火锅顾客满意度测评指标体系构建-5

4.3  问卷设计与数据采集-6

5  淮安市傣妹火锅清江商场店客户满意度分析-6

5.1  受调查对象的基本信息-6

5.2  客户期望分析-6

5.3  客户对质量的感知分析-8

5.4  客户对价值的感知分析-9

5.5  客户满意度的分析-10

5.6  客户忠诚分析-10

5.7  客户抱怨分析-11

5.8  客户满意度测评结果-12

6  淮安市傣妹火锅清江商场店客户满意度存在的问题-14

6.1  付款方式单一-14

6.2  就餐环境恶劣-14

6.3  菜品锅底质量欠佳-14

6.4  工作人员专业素质差-15

6.5  售后服务水平低-15

7  淮安市傣妹火锅清江商场店客户满意度提升策略-15

7.1  使用电子钱包增加付款方式-15

7.2  改善就餐环境-15

7.3  提升菜品的新鲜度，丰富菜品锅底多样性-16

7.4  加强人员服务培训，提升工作人员专业素质-16

7.5  提高工作人员服务水平，完善售后服务-16

结论-17

参考文献-18

致谢-19

附录-20