摘 要：近年来，客户满意度越来越受到企业界关注。企业的业务核心在于服务客户，因此客户满意度的高低很大程度上决定了企业效益的好坏。与此同时，随着互联网技术不断发展，众多企业纷纷选择网络渠道销售商品。本文以三只松鼠天猫旗舰店为研究对象，以客户满意度理论知识为指导，结合三只松鼠天猫旗舰店的具体情况建立客户满意度评价指标体系。根据指标体系设计问卷进行调查，以实际结果了解三只松鼠天猫旗舰店客户满意度情况，通过对问卷结果进行科学分析，找出存在的问题，提出相应对策，帮助该公司提高客户满意度。

关键词：三只松鼠，天猫旗舰店，客户满意度

目录

摘要

Abstract

1 引言-3

1.1 选题背景-3

1.2 研究的目的和意义-3

1.3 研究方法-3

2 客户满意度相关理论-3

2.1 客户满意度定义-3

2.2 客户满意度模型-4

2.3 客户满意度评价指标-4

3 三只松鼠天猫旗舰店客户满意度现状-4

3.1 三只松鼠天猫旗舰店现状-5

3.2 三只松鼠天猫旗舰店客户满意度现状-5

4 三只松鼠天猫旗舰店客户满意度调查-6

4.1 三只松鼠天猫旗舰店客户满意度模型构建-6

4.2 三只松鼠天猫旗舰店客户满意度评价指标构建-6

4.3 问卷设计与数据采集-7

5.三只松鼠天猫旗舰店客户满意度分析-8

5.1 客户期望分析-8

5.2 客户感知价值分析-9

5.3 客户期望与客户感知价值对比分析概括-12

6 三只松鼠天猫旗舰店实现客户满意度存在的问题-12

6.1 客户以往消费体验一般-12

6.2 企业宣传推广少-12

6.3 客服反馈速度慢，售后处理不及时-13

6.4 旗舰店页面内容过于冗杂，耗费时间-13

6.5 消费者精神成本过高，购买产品风险过大-13

7 三只松鼠天猫旗舰店提升客户满意度对策及建议-13

7.1 注重顾客体验-13

7.2 增加传统媒介宣传-14

7.3 提高客服效率，完善售后服务-14

7.4 精简天猫旗舰店页面内容，提高顾客选择商品的效率-14

7.5 加强产品监管，完善物流配送体系-14

结论-16

参考文献-17

致谢-18

附录-19