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摘 要:近年来,客户满意度越来越受到企业的重视,企业的核心业务也在于服务客户,因此客户满意度在很大程度上决定了企业效益的好坏。现在不管是个人还是单位都很重视身体健康,很多医院都成立了体检中心,它具备盈利性质,所以它的客户关系管理变得非常重要。本文首先通过分析企业客户关系管理概念,并结合医院体检中心客户关系管理,以淮安市第一人民医院为例从全员营销战略、竞争战略、信息化战略、关键客户战略等方面阐述了医院体检中心客户关系管理战略。并探讨了市一院体检中心在进行客户关系管理中可能出现的问题,最终提出解决问题的意见,帮助市一院体检中心提高客户满意度。 关键词:医院,体检中心,客户关系管理
目录 摘要 Abstract 1 引言-3 2 理论概述-4 2.1 医院健康体检的定义-4 2.2 客户关系管理的定义-4 2.3 医院体检中心的客户分类及客户关系管理战略-4 3 市一院体检中心简介及现状-6 3.1 市一院体检中心设备配备情况-7 3.2 体检中心业务开展状况-7 3.3 体检中心为客户关系管理做出的努力-7 4 市一院体检中心的不足-8 4.1 服务意识欠缺-8 4.2 体检中心后续服务不到位-8 4.3 体检中心客户关系管理系统不完善-8 5 市一院体检中心提升客户满意度的对策-9 5.1 完善体检中心客户关系管理系统-9 5.2 提高服务质量增强体检中心竞争能力-9 5.3 重视人的因素-10 5.4 建立客户关系管理系统需要分步实施-10 结论-11 参考文献-12 致 谢-13 |