摘要：近些年来随着经济的快速发展和人民生活水平的提高，信用卡产业实现了高速地发展，目前已经成为了我国公民最为信任和依赖的支付工具。为了能够更好的服务客户、更好的满足当前信用卡快速发展的需求，我国的各大商业银行都设立了信用卡电话服务中心，其目的在于能够向广大的信用卡持卡人及时、便捷的提供服务，弥补银行信用卡网点业务办理服务的不足之处。经过多方的共同努力，目前我国的信用卡电话服务中心已经建设的井井有条，成为了为持卡人办理和提供优质服务的重要窗口，信用卡持卡人通过电话服务中心咨询产品功能、办理相关业务等，已经成为了必不可少的服务媒介。但是由于各种原因，当前我国各大银行的信用卡服务中心仍然存在很多问题，这些问题既影响了客户对于产品的使用效果，又直接影响了产品的口碑和品质，这些问题直接决定银行信用卡的市场前景。

本文的论述分为四大部分，第一部分主要是自己实习情况的一个简介，从实习地点、实习岗位以及实习工作内容及流程向大家进行介绍。第二部分是对浦发银行信用卡电话服务中心的概述，主要介绍了浦发银行信用卡电话服务中心的组织架构和运营模式。第三部分主要是浦发银行信用卡电话服务中心存在的问题。第四部分主要针对所提出的问题结合实际提出相应的解决对策。

本文以浦发银行信用卡电话服务中心为例，论述了其存在的问题并结合实际提出解决对策。旨在希望可以提高产品的口碑，扩大发卡规模、提升客户满意度，使得单卡效益实现有效增长、同时弥补网点服务的不足，降低经营成本，因此具有较强的理论意义和现实意义。

关键词：信用卡；电话服务中心；客户满意度；存在问题；解决对策

目录

摘要

Abstract

引    言-1

一、浦发银行大连西岗支行实习情况简介-2

（一）实习单位简介-2

（二）实习岗位简介-2

（三）实习工作内容及流程简介-2

二、浦发银行信用卡电话服务中心概述-3

（一）总体概况-3

（二）组织架构-3

（三）运营模式-4

（四）信用卡电话服务中心理论-4

三、信用卡电话服务中心存在的问题——以浦发银行大连西岗支行为例-6

（一）人工坐席接听率较低-6

（二）服务品质有待提高-6

（三）运营模式单一-7

（四）品牌建设低，同质化严重-7

（五）客户完整数据化管理系统不完善-8

四、信用卡电话服务中心问题的解决策略——以浦发银行大连西岗支行为例-9

（一）优化排班，增加接听率-9

（二）完善服务质量奖惩机制，增加服务品质-9

（三） 建立营销客户与服务客户并行的运营模式-10

（四）加强品牌建设，降低同质化-11

（五）完善客户数据化管理-12

结    论-13

参 考 文 献-14