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摘要:近些年来随着经济的快速发展和人民生活水平的提高,信用卡产业实现了高速地发展,目前已经成为了我国公民最为信任和依赖的支付工具。为了能够更好的服务客户、更好的满足当前信用卡快速发展的需求,我国的各大商业银行都设立了信用卡电话服务中心,其目的在于能够向广大的信用卡持卡人及时、便捷的提供服务,弥补银行信用卡网点业务办理服务的不足之处。经过多方的共同努力,目前我国的信用卡电话服务中心已经建设的井井有条,成为了为持卡人办理和提供优质服务的重要窗口,信用卡持卡人通过电话服务中心咨询产品功能、办理相关业务等,已经成为了必不可少的服务媒介。但是由于各种原因,当前我国各大银行的信用卡服务中心仍然存在很多问题,这些问题既影响了客户对于产品的使用效果,又直接影响了产品的口碑和品质,这些问题直接决定银行信用卡的市场前景。 本文的论述分为四大部分,第一部分主要是自己实习情况的一个简介,从实习地点、实习岗位以及实习工作内容及流程向大家进行介绍。第二部分是对浦发银行信用卡电话服务中心的概述,主要介绍了浦发银行信用卡电话服务中心的组织架构和运营模式。第三部分主要是浦发银行信用卡电话服务中心存在的问题。第四部分主要针对所提出的问题结合实际提出相应的解决对策。 本文以浦发银行信用卡电话服务中心为例,论述了其存在的问题并结合实际提出解决对策。旨在希望可以提高产品的口碑,扩大发卡规模、提升客户满意度,使得单卡效益实现有效增长、同时弥补网点服务的不足,降低经营成本,因此具有较强的理论意义和现实意义。 关键词:信用卡;电话服务中心;客户满意度;存在问题;解决对策
目录 摘要 Abstract 引 言-1 一、浦发银行大连西岗支行实习情况简介-2 (一)实习单位简介-2 (二)实习岗位简介-2 (三)实习工作内容及流程简介-2 二、浦发银行信用卡电话服务中心概述-3 (一)总体概况-3 (二)组织架构-3 (三)运营模式-4 (四)信用卡电话服务中心理论-4 三、信用卡电话服务中心存在的问题——以浦发银行大连西岗支行为例-6 (一)人工坐席接听率较低-6 (二)服务品质有待提高-6 (三)运营模式单一-7 (四)品牌建设低,同质化严重-7 (五)客户完整数据化管理系统不完善-8 四、信用卡电话服务中心问题的解决策略——以浦发银行大连西岗支行为例-9 (一)优化排班,增加接听率-9 (二)完善服务质量奖惩机制,增加服务品质-9 (三) 建立营销客户与服务客户并行的运营模式-10 (四)加强品牌建设,降低同质化-11 (五)完善客户数据化管理-12 结 论-13 参 考 文 献-14 |