摘要: 随着二十一世纪的发展，经济结构发生巨大变化，发展重心逐渐从工业转向以服务业为主的第三产业。因此服务业的人数在不断的增加，服务业也在不断创新，融合不同国家的风格来吸引广大人民的关注。“服务至上”是服务业的准则，顾客对餐饮业的服务不仅成为商品的附属品，也成为谋取利益的最佳手段。与此同时，服务员面对行业竞争中的巨大压力，工作倦怠的问题随之而来。

由于餐饮业的宏图持续不断的壮大，很多企业管理者和服务员之间矛盾也在慢慢暴露。服务员坚持忍受着工作中工作倦怠带来的问题，如情绪失控、组织的欺辱行为及个人自卑等。这些问题严重影响了员工个人的身心健康，更有可能引发各类矛盾与疾病，带来的后续灾难无法估计，而且也在一定程度上对组织的绩效效益、企业文化产生了一定的负面影响。普遍的管理人员觉得增加薪酬，增添福利，津贴可以解决问题，也许可能暂时性的安抚员工，长久下去，不断忽视员工的心理问题，只会加剧矛盾并不能从根本上解决员工工作倦怠问题。

关键词：  工作倦怠  情绪耗竭  组织支持  辱虐管理

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景及意义-1

（二）研究思路-1

二、文献综述-2

（一）工作倦怠的概念-2

（二）工作倦怠的理论研究-2

（三）工作倦怠的研究范围-2

（四）工作倦怠的测量与结构-3

（五）工作倦怠的相关变量-3

三、研究假设-4

四、研究设计-4

（一）研究样本-5

（二）研究方法-5

（三）研究工具-5

五、统计分析-6

（一）信度分析-6

（二）相关性分析-6

（三）回归分析-7

六、研究结论-8

（一）对策建议-8

（二）局限与展望-9

参考文献-9

附录-11