【摘要】：本文以常州武进九洲喜来登酒店为例，采用问卷调查法、相关分析法等方法，从酒店前厅、酒店餐厅、酒店客房三个对客服务的主要部门的个性化服务使用状况进行研究，研究了酒店个性化服务使用状况对顾客满意度的影响。研究发现：酒店个性化服务使用状况整体较低，酒店前厅的个性化服务使用状况是酒店个性化服务中相对使用较高的部门，但总体而言并不是很高，其次是餐厅的个性化服务使用状况也并不是很理想，最有待加强个性化服务使用的部门是酒店客房，只有少数个性化服务被部分顾客所感受到。提出建议（1）将酒店的个性化服务通过制度确立，使得酒店的个性化服务落实到实处，使得更多的客人体验到个性化服务：（2)加强酒店员工的综合素质与服务意识的培训：（3）提高服务人员的职业素养和专业技能：（4）酒店为员工营造良好的工作环境，使得员工归属于酒店整个大家庭，营造一个和谐温暖的工作氛围。

【关键词】：武进九洲喜来登酒店; 个性化; 服务; 满意度

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

(一) 研究背景-1

（二）研究综述-1

（三）研究目的-2

（四）研究意义-2

二、研究设计-3

（一）问卷调查-3

（二）数据采集与说明-3

三、实证分析-3

（一）信度分析-3

1.信度分析-3

（二）描述性统计分析-4

1.样本人口学特征描述-4

（三）酒店前厅个性化服务使用状况-6

（四）酒店餐厅个性化服务使用状况-7

（五）酒店客房个性化服务使用状况-8

四、研究结论与建议-8

（一）研究结论-8

（二）相关启示与建议-9

参考文献-10

致谢-11

附录