摘 要：随着旅游业的开展，酒店作为游客出行的住宿载体，也发展迅猛，而餐饮业是我国的第三产业，宴会作为餐饮业的一个重要成分，是以设宴的形式来表示欢迎或感谢等。同时，宴会也为酒店提供了更多的利润与客源，也是不可小觑的一个部门，占据着越来越重要的地位，发挥着不可以被代替的作用，对酒店的进一步的发展创造了更多的价值和利润。然而，宴会部所接待的客户群体数量大、来源广等特殊性质决定了部门运营的特殊性。本文通过对专家学者对酒店服务质量的相关的研究进行了分析总结，从而进一步的对北京国贸大酒店宴会的服务质量进行更加准确的研究。

关键词：酒店；宴会；服务质量

目 录

摘 要

Abstract

一、 前言-1

（一） 研究背景-1

（二） 研究意义-1

（三） 研究方法-1

（四） 国内外相关研究状况-2

二、 高星级酒店宴会服务质量现状-5

（一） 宴会的概念及类型-5

（二） 高星级酒店服务质量现状-5

三、 北京国贸大酒店概况及宴会服务质量现状-6

（一） 概况-6

（二） 酒店宴会服务质量现状-6

四、 宴会服务质量方面存在的问题及分析-7

（一） 部分设施设备老旧-7

（二） 宴会产品缺乏创新-7

（三） 人员流动性大，老员工保留率低-7

（四） 小时工的服务质量不均衡-7

（五） 服务质量需求的不匹配-7

（六） 缺乏主动服务的意识-8

五、 针对宴会服务质量问题的建议-9

（一） 更新维护设施设备-9

（二） 创新宴会产品-9

（三） 提高员工满意度-9

（四） 对老员工实施实质性的奖励-9

（五） 制定更加健全完善的宴会服务质量管理体系-10

（六） 培养专业的高星级酒店宴会服务质量管理团队-10

（七） 积极进行服务质量培训-10

（八） 建立信息分析和反馈体系-10

总结-12

参考文献-13

致  谢-14