摘 要：改革开放以来，我国经济建设取得了一系列重大的成就，服务业迅速崛起，世界上众多知名星级酒店品牌纷纷抢滩登陆中国，中外高星级酒店之间的竞争日趋激烈。维持良好的宾客关系，提高顾客感知满意度，对提升高星级酒店的服务质量具有重要的现实意义。已有研究多关注酒店服务质量的意义和评价层面，缺少对顾客感知满意度的深入分析，更缺少针对特定地域五星级酒店的定量研究。因此，本文聚焦济南五星级酒店顾客感知满意度开展研究。

本研究首先通过文献研究法、专家访谈法，提出影响顾客感知满意度的六个因素，包括：地理位置及交通便利程度、品牌及价格、基础硬件设施、软件系统及服务、顾客被服务的体验及个人情绪、会员系统及后期的跟踪服务。然后借助AHP(Analytic Hierarchy Process，层次分析法）进行数据分析，构建了济南市五星级酒店的顾客感知满意度两级指标体系。结果表明，酒店的品牌及价格，基础硬件设施，软件系统及服务三项因素为主要影响因素。根据结论提出四点策略：合理规范定价，物有所值；提升服务质量，增加重购意愿；满足顾客需求，制造惊喜；提升软实力，增强品牌效益。最后，本文说明了研究的局限及对未来的展望。

关键词：酒店；顾客；感知满意度；影响因素

目 录

摘 要

Abstract

一、前言-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的与意义-2

（三）研究内容和方法-3

二、文献综述与理论基础-4

（一）国内研究现状-4

（二）国外研究现状-5

（三）理论基础-6

三、济南五星级酒店顾客感知满意度模型及指标体系构建-7

（一）顾客感知满意度模型构建-7

（二）顾客感知满意度指标体系构建-8

（三）顾客满意度指标权重测量-9

（四）结果评析-13

四、结论与探讨-16

（一）研究结论-16

（二）管理建议-16

（二）研究局限与展望-18

参考文献-19

致  谢-21