摘要：酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。酒店是现代化社会兴起和发展中逐步形成并获得较好市场发展的一种独立的企业组织，餐饮服务在酒店服务中占据核心比重。就目前我国实际情况而言，在我国不同等级的酒店之间，其餐饮服务的能力有着显著的差异，市场对于各酒店餐饮服务的满意度等也有着显著的差异。要想实现酒店在激烈竞争中的更好发展，必须关注酒店餐饮服务管理的相关问题，注重结合消费者市场反馈情况，不断改进酒店餐饮服务管理，满足消费者需求等，才能够真正实现酒店的更好发展。

基于此，在了解相关理论知识的基础上，以杭州余杭万丽酒店的餐饮服务管理为例，结合客户调查评分，评价酒店餐饮服务管理的市场效果；分析当前酒店餐饮服务管理存在的缺陷及成因，并针对杭州余杭万丽酒店餐饮服务管理改进的因素制定针对性解决方案，以期能够更好的促进酒店餐饮服务管理综合能力的改善，提升酒店的综合竞争力。

关键词　酒店；餐饮服务；管理现状；对策；杭州余杭万丽酒店

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景及目的意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究目的意义-1

1.2 国内外研究现状-1

1.2.1 国内研究现状-1

1.2.2 国外研究现状-2

2 酒店餐饮服务管理相关理论概述-3

2.1 酒店餐饮服务管理的内容-3

2.2 酒店餐饮服务管理的重要性-3

2.2.1 酒店餐饮服务管理是酒店核心竞争力的组成部分-3

2.2.2 酒店餐饮服务管理是酒店个性化服务的集中体现-3

2.2.3 酒店餐饮服务管理是酒店综合管理能力的集中体现-3

3 杭州余杭万丽酒店餐饮发展现状-4

3.1 酒店及其餐饮服务介绍-4

3.1.1 酒店介绍-4

3.1.2 餐饮服务流程及内容介绍-4

3.2 酒店餐饮服务管理的客户调查-5

3.2.1 调研设计-5

3.2.2 调研分析-6

3.3 杭州余杭万丽酒店餐饮服务管理存在的问题-9

3.3.1 服务内容范围较小-9

3.3.2 高峰期服务质量无法保障-9

3.3.3 服务效率较差-10

3.3.4 服务人员素质差异较大-10

4 完善杭州余杭万丽酒店餐饮服务管理对策-11

4.1 结合市场需求扩大服务范围-11

4.2 构建高峰期服务保障机制-11

4.3 加强服务规范与监督-12

4.4 构建统一服务标准-12

结论-13

参考文献-14

致谢-15