摘要：我国的旅游业最早可以追溯到公元3000年,据不完全统计,我国的自然保护区的总面积约达135万平方公里,约占国土面积的14%以上。随着国家经济不断的增长、城市化水平和居民收入水平不断提高,我国旅游业的需求呈现持续旺盛的状态,随之增长而不断提高的是人们对旅游景区管理服务质量的要求。因此,景区管理服务成功的关键因素在于如何有效的提高服务质量。本文的研究对象为广西青秀山风景区,研究青秀山风景区管理服务质量水平,以马斯洛层次理论为基础理论,对管理服务质量评价进行选取与确定。采用专家打分法,并结合李克特量表法来确定各个指标的权重。通过发放调查问卷来调查青秀山风景区的游客对青秀山风景区所提供的管理服务内容的满意度。运用模糊综合评价法对所搜集的到的数据进行统计分析,得出青秀山风景区管理服务质量的综合评价,并识别关键影响因素,提出提高服务质量的措施,为青秀山风景区管理服务质量的提高献策。      

关键词 服务质量;马斯洛需要层次理论;模糊综合评价;青秀山景区

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究目的与意义-1

1.2 国内外研究现状-1

2 相关内容概述及理论基础-3

2.1 服务质量相关理论-3

2.2 马斯洛需要层次相关理论-3

3 服务质量评价指标体系的构建-5

3.1 指标体系构建原则-5

3.2 评价指标的选取-5

3.3 评价指标体系的确定-5

3.4 指标权重的确定-6

3.5 模糊综合评价计算-8

4 服务质量综合评价-9

4.1 青秀山景区数据的获取-9

4.2 实证分析-10

5 青秀山风景区服务质量改进措施-14

5.1 加快基础设施的建设,提高景区的吸引力-14

5.2 提高景区员工技能,保障服务的可靠性-14

5.3 加强景区游客的期望管理-14

5.4 景区服务标准化和定制化-14

结论-16

参考文献-17

附录 1-18

附录 2-19

致谢-21