摘要：随着经济的不断发展，人们生活条件越来越好，旅游业的发展程度也在逐步加深，在旅游业的带动下，酒店行业在近些年也有了蓬勃的发展，同时也面临着较为激烈的竞争。在激烈的市场竞争中获得成功的关键便是良好的企业形象，只有树立了良好的企业形象，酒店才能够更好快的发展。而企业良好形象的来源，便是客人对酒店的良好评价，因而当前酒店发展的重点，便是正确对待客人对其投诉行为，以提高客人对酒店的整体评价。因此，本文以苏州纽威丽筠酒店为研究对象，对其经营现状进行介绍，并对其酒店顾客投诉与酒店形象树立的关系进行剖析，提出相应改善酒店形象树立的对策，为苏州纽威丽筠酒店形象的树立提供一定的帮助，也为其他酒店正确处理顾客投诉与形象树立之间的关系起到一定的借鉴作用。

关键词  苏州纽威丽筠酒店；顾客投诉；形象树立

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究目的及意义-1

1.2.1 研究目的-1

1.2.2 研究意义-1

1.3 国内外研究现状-1

1.3.1 国外研究现状-1

1.3.2 国内研究现状-2

1.4 研究内容与方法-2

1.4.1 研究内容-2

1.4.2 研究方法-2

2 相关理论概述-4

2.1 顾客投诉的概念-4

2.2 酒店形象的概念-4

3 苏州纽威丽筠酒店简介及投诉现状-5

3.1 苏州纽威丽筠酒店简介-5

3.2 苏州纽威丽筠酒店的顾客投诉现状-5

3.2.1 入住率情况-5

3.2.2 投诉现状-5

3.2.3 投诉管理现状-6

4 纽威丽筠酒店顾客投诉与酒店形象树立的关系剖析-7

4.1 酒店顾客投诉处理不当不利于酒店形象的树立-7

4.1.1 不利于酒店品牌形象的塑造-7

4.1.2 不利于顾客忠诚度的培养-7

4.2 酒店顾客投诉的正确处理有利于酒店形象的树立-7

4.2.1 有利于酒店挽回受损的声誉和形象-7

4.2.2 有利于提高酒店服务质量-8

4.2.3 有利于酒店完善管理体制-8

5 改善苏州纽威丽筠酒店形象树立的对策-10

5.1 完善酒店顾客投诉管理体系-10

5.2 强化酒店监督力度-10

5.3 提高酒店服务质量-10

5.3.1 进一步提升酒店硬件设施-10

5.3.2 做好人力资源有效管理-11

5.3.3 做好酒店服务文化建设-11

结论-12

参考文献-13

致谢-14