摘要:物业服务在中国已经有了30多年的发展历程，但当前仍处于初级阶段。随着房地产业的迅速发展，住宅小区的物业服务成为一种重要的物业服务类型，也愈加受到业主和物业企业的关注。在激烈的市场竞争状况下，业主对物业服务质量的要求也日趋提高。所以怎样对服务质量进行评价，怎样提高服务质量，成为了物业企业维系生存与发展的关键。

本文起初介绍了选题背景、当前国内物业服务质量的现状及国内外对服务质量的研究，而后对服务质量、住宅小区物业服务的内容等方面进行了简单的解释。从构建物业服务质量评价指标体系的必要性和物业服务的基本职能着手，运用理论研究和实证研究相结合的方法，建立起从客户方面着点的物业服务质量评价体系。通过住宅小区物业服务质量模糊综合评价模型，借助层次分析法确定指标权重，并将建立的评价指标体系运用到淮安市白鹭花园住宅小区，进行案例方面的研究。最终针对白鹭花园小区的具体情况，提出可以实施的，改善物业服务质量的措施。此研究为怎样去评价住宅小区物业服务质量示范了一种简易而适用的方法，并为其他的物业服务企业提供了怎么改善物业服务质量的决策方式。

关键词：住宅小区；物业服务；服务质量；评价研究

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景-1

1.1.1 我国住宅物业服务的发展-1

1.1.2 我国住宅物业服务的现状与存在的问题-1

1.2 研究的目的及意义-2

1.2.1研究目的-2

1.2.2研究意义-2

1.3 技术路线及研究内容-3

2 物业服务质量评价理论综述-4

2.1 服务的概念-4

2.2 物业服务的概念-4

2.3 服务质量的概念-4

2.4 住宅物业服务的内容-4

2.4.1公共服务-4

2.4.2专项服务-4

2.4.3特约服务-5

3 白鹭花园小区简介及调查问卷设计-6

3.1 白鹭花园小区概况及金城物业管理公司介绍-6

3.2 问卷调查设计-7

3.3 调查的具体实施-7

3.4 样本统计-7

4 白鹭花园物业服务评价体系的设计-10

4.1 白鹭花园物业服务质量评价指标体系的建立-10

4.2 层次分析-11

4.3模糊综合分析-15

4.1.1 确定权重集-15

4.1.2 设立评价集-16

4.1.3 模糊关系矩阵-16

5 白鹭花园小区物业服务质量评价及改善措施-19

5.1物业服务质量评价-19

5.2白鹭花园小区物业服务质量改善措施-20

5.2.1 电梯管理改进措施-20

5.2.2 交通管理改进措施-20

5.2.3 环境卫生管理改进措施-20

5.2.4 维修资金使用的改进措施-21

5.2.5 社区文化活动的改进措施-21

5.2.6 接待服务的改进措施-21

5.2.7 旅游服务的改进措施-21

5.2.8 体育健身服务的改进措施-21

5.2.9 特约服务的改进措施-21

结论-23

致谢-24

参考文献-25

附录-26