摘要:“随着移动手机4G业务的不断普及和运用，通信企业的客户服务竞争更加激烈化，客户对手机智能、网络稳定、购物服务、交流沟通的要求更加具体精细，建立与客户间长期有效的融洽关系成为各大移动运营商的重要课题。聚焦客户、创新服务，给予一体化的专业服务能力，提供综合通信业务解决方案，提升客户沟通服务价值，实现客户价值与公司价值同步提升的目标。本文以中国移动西双版纳分公司的客户关系管理体系为研究对象进行深入分析研究，提出了中国移动西双版纳分公司应制定“为信息化服务”的客户服务管理战略，服务客户的目标定位应明确，增强中国移动西双版纳分公司信息服务的核心竞争力，增强服务软实力，从而在通信服务市场占据了独特的竞争优势。

关键词：客户关系管理；云南西双版纳移动公司；方案

目录

摘要

Abstract

1 客户关系管理理论综述-1

1.1 客户关系管理定义-1

1.2 客户关系管理方法-1

1.3 客户关系管理目标-2

1.4 客户关系管理意义-2

2 中国移动西双版纳分公司客户关系管理现状-3

2.1 中国移动西双版纳分公司简介-3

2.2 中国移动西双版纳分公司客户区分-3

2.3 中国移动西双版纳分公司客户关系管理手段-4

2.3.1 采用智能化客户关系管理系统CRM-4

2.3.2 重视企业与客户间的营销和互动-4

2.3.3 运用客户管理做好企业文化宣传-5

2.3.4 通过客户关系管理新媒体推广企业-5

2.4 中国移动西双版纳分公司客户关系管理目标-5

3中国移动西双版纳分公司客户关系管理现存问题分析-6

3.1 中国移动西双版纳分公司客户关系管理存在的问题-6

3.1.1 10086热线服务受网络服务冲击-6

3.1.2 移动客户端APP服务仍未完善-6

3.1.3 会员积分兑换活动存在弊端-6

3.1.4 少数民族地区业务无法便捷办理-7

3.1.5 少数民族村寨远信号差，网络支付达不到-7

3.2 中国移动西双版纳分公司客户管理的问题成因分析-7

3.2.1 客户信息初期没有进行实名制验证-7

3.2.2 客户信息的保护和管理的立法执行有难度-8

3.2.3 现有网络技术满足不了客户管理发展-8

4 中国移动西双版纳分公司客户关系管理方案设计及实施-9

4.1 建立稳固的客户安全保密系统，防止垃圾短信和手机木马-9

4.2 统一移动客户APP服务平台，统一安卓端和苹果端兼容性-9

4.3 建立客户积分兑换管理体系，提高客户的信任度和快捷性-9

4.4 关注客户端口飞信的流畅性，落实流量单月不清零政策-10

4.5 中国移动西双版纳分公司应设置少数民族语言服务岗位-10

结    论-12

参考文献-13

致    谢-14