摘要:服务质量水平是顾客忠诚度、顾客满意度以及客流数多少的重要影响因素之一，从可持续发展的角度来说，服务质量水平也是旅游业长远发展的保障。在社会服务业迅速发展实力越来越强及大众旅游时代即将到来的大格局下，服务质量水平已经逐渐成为大家专注的重点对象之一，提高服务质量水平不仅是商家应该做的更是大众顾客所迫切要求的。本文以主题公园中华恐龙园为例，通过运用SERVQUAL量表对现今中华恐龙园服务质量水平进行全面认识，从而发现其中所存在具体的服务质量问题，并提出合理有效的建议，帮助提升中华恐龙园主题公园整体服务质量水平，来满足顾客需求提高中华恐龙园本身市场竞争力，进而减少上海迪士尼乐园的开园对其客流的影响。

关键词：中华恐龙园；服务质量；SERVQUAL量表；主题公园

目录

摘要

Abstract

1 引言-1

2 服务质量相关理论概念-3

2.1 服务质量的重要性-3

2.2 服务质量的内容-4

2.2.1 SERVQUAL量表-4

2.2.2 服务质量五要素-4

3 中华恐龙园服务质量现状及存在的问题-8

3.1 中华恐龙园概况-8

3.2 中华恐龙园服务质量现状-8

3.3 中华恐龙园服务质量管理存在的问题-10

4 提升中华恐龙园服务质量的对策及建议-12

4.1明确中华恐龙园目标和宗旨-12

4.2 坚持以人为本的原则-12

4.2.1 给予每名员工一个角色-12

4.2.2 给予员工适当的授权-13

4.2.3 建立健全的奖惩制度，加强监督管理-13

4.3 完善中华恐龙园综合服务体系-14

4.3.1 提高员工整体综合素质水平-14

4.3.2把握市场需求，完善信访体系-14

4.3.3建立及时服务补救措施-15

4.4 强化网络信息服务，加大网络宣传-15

结    论-16

参 考 文 献-17

致    谢-18