中文摘要：在本实证研究中，笔者以快递平台饿了么为研究对象，对中国网络企业的道歉话语进行了调查。本研究的主要目的是找出在线道歉语的主要语言特征，以及适合外卖平台的理想B2C沟通模式，以促进消费者与商家之间的和谐人际关系，为商业领域的话语研究提供一定的参考。

近些年，随着互联网的迅速发展，各类在线平台不断涌现。而针对在线网络评价尤其是道歉语的研究并不多。本研究旨在关注在线外卖平台的道歉语研究，分析这类话语的语言学特征，探寻理想的商家与顾客的沟通模式。

本研究采用言语行为理论、礼貌道歉理论和斯宾塞·奥蒂（2008）的融洽关系管理理论，对商家在外卖平台对消费者道歉进行研究。为此，本文从饿了么（中国最受欢迎的提供外卖服务的平台之一）平台上收集分析了商家对差评的200条中文回复以及相应的200条差评。

研究表明，商家回复中会运用道歉以及其他伴随的动作，如问候、感谢、道歉、解释、修复、进一步联系、邀请和结束，以实现修复和消费者关系的目的。此外，在道歉这一语言学领域，本文还讨论了重复、敬语等面子管理技巧。同时，本文还介绍了饭店为避免声誉受损而采取的一些策略。本文提出，如果商家具备一定的有关道歉领域的语言学知识，将有助于和谐关系的维护。这一基于网络的话语研究顺应了当今外卖行业迅速发展的潮流，为需要修复与不满意顾客关系的人们提供了建议，还为构建和谐的网络人际关系提供了启示。

关键词：网络差评；道歉语；修辞话步；和谐关系管理

Contents

Abstract

中文摘要

1. Introduction. 1 

1.1 Background of the Study  1 

1.2 Significance of the Study. 1 

1.3 Research Purpose. 2 

1.4 Research Organization.. 2 

2. Literature Review. 3 

2.1 Online reviews.. 3 

2.2 Negative online reviews.. 4 

2.3 Apologies in Computer Mediated Communication 4 

3. Theoretical Framework.. 5

3.1 The study of the Speech Act of apology.. 5

3.2 The study on the politeness of apology. 7

3.3 The rapport management framework..8 

4. Data and Methodology.10

4.1 Data Collection . 10

4.2 Research Procedure10

4.2 Analysis Framework.10

5. Results and Discussion 14

5.1 The number and frequency of rhetorical moves 14

5.2 The linguistic Domain of Apologies and Rapport Management15

5.2.1 The use of Apologetic Illocutionary Force Indicating Devices.. 15

5.2.2 Addressing Terms, Self-referring Expressions and Rapport Management.. 16

5.3 The Strategies of Apologies and Rapport Management 18

    5.3.1 Strategies in Dealing with Responsibility and Rapport Management. 18

5.3.2 Accompanying moves and rapport management 19

5.5 Discussion..20

6. Conclusion. 22

References..23