摘要：随着时代的快速发展，市场经济的不停演变，客户关系管理战略在企业中的核心地位越发突出。作为国内计算机行业的领跑者，联想集团成功运用了RADP与RFM模型对客户群体进行整合分析，并通过客户细分策略和客户满意度提升措施来不断地改进和完善企业自身的客户管理体系，其市场占据度常年居于领先的位置。但是联想集团在大客户管理、客户细分、客户满意度三个方面也仍然存在各自的不足之处：客户管理体系不够成熟全面，客户细分不够到位，客户满意度提升缓慢。基于客户关系管理战略的研究，本文提出联想集团需要强化销售团队阵容、完善客户服务体系、拓展产品营销渠道、加强内部员工管理、完善员工激励机制、扩大产品信息曝光度与坚持R战略分销集成路线等改进对策，希望能对企业增强客户管理质量，提高工作效率起到一定的帮助作用。

关键词：联想集团；客户关系管理；不足之处；改进对策。

目录

摘要

ABSTRACT

前  言-1

1.课题研究背景-1

2.课题研究目的-1

3.课题研究意义-2

第一章 客户关系管理理论概述-3

1. 客户关系管理理论起源及发展历程-3

2.客户关系管理理论价值观-3

3. 客户关系管理相关理论模型及方法-4

第二章 联想客户关系管理概况-5

1.联想集团的客户细分状况-5

2.联想集团的大客户关系管理-6

3.联想集团的客户满意度管理-7

第三章 联想客户关系管理不足及原因-8

1. 联想目前客户关系管理中的不足之处-8

2.不足之处的产生原因-9

第四章 联想客户关系管理改进对策-11

1.客户关系管理能力提升对策-11

2.客户满意度提升对策-12

结 束 语-14

致  谢-15

参考文献-16