摘 要：随着现如今高速发展的网络科技，互联网与电子商务逐步变得大众化与平民化，随之而来的是网络服务失败的持续发生，服务补救开始充当非常重要的角色，但是相当一大部分的线上企业并没有十分重视服务补救或是在实践中真正地落实服务补救，所以笔者想要以参考过往文献为辅助，研究网络服务补救满意度对消费者后续购买行为的影响，为企业敲响警钟，同时为电子商务未来发展提供绵薄之力。

本文主运用文献参考、发布问卷、SPSS 实证分析等几种方法，研究网络服务补救满意度对消费者后续购买行为的影响。本课题以问卷调查的方式为主，对网络环境下，服务补救满意度对消费者后续购买行为的影响作出研究，得出以下结论：①在出现服务失败的情况下，消费者反映服务失败的渠道与是否方便、交易双方在交流时商家能否承认失败及其态度、及物质或精神补偿都能增加补救满意度；②消费者的二次满意需优质的补救方法。及时知道消费者不满、对服务失败做出有效的补救，能更好的地填补消费者的损失，修复消费者忠诚，减轻企业服务失败的损失；③网络环境下，如果商家能够在消费者进行线上沟通时及时回答，则很有可能降缓顾客不满情绪，提升其服务补救满意度；④服务补救满意度高则会促使消费者在该店重复购买或为之后购买赢得选择优先权，为企业或商家带来更高的绩效；⑤商家提供的精神或者物质补偿的高度，决定了消费者的重购和正向口碑传播的意愿。

关键词：服务失败；服务补救；重购意向；口碑传播

目 录

摘 要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

1. 互联网及电子商务的迅猛发展-1

2. 服务失败的发生-1

3. 服务补救的影响-2

（二）研究目的-3

（三）研究意义-4

1. 理论意义-4

2. 现实意义-4

（四）研究内容-5

二、相关理论基础-6

（一）服务失败的相关文献总结-6

1. 服务失败的定义-6

2. 服务失败的类型-7

3. 服务失败的影响-8

（二）服务补救的相关文献综述-8

1. 服务补救的定义-8

2. 服务补救质量的研究-9

（三）消费者行为意向-9

1. 消费者行为意向的定义-9

2. 消费者行为意向的基本模式-10

（四）服务补救满意度的维度-11

1. 与消费者行为意向的关系-11

2. 服务补救满意度的定义-11

3. 服务补救满意度各维度定义-12

三、研究设计-12

（一）理论模型-12

（二）理论假设-13

四、问卷设计与数据收集-14

（一）问卷构成-14

（二）问卷发放-14

（三）问卷回收与预处理-14

1. 问卷回收-14

2. 问卷预处理-14

五、数据分析与研究结果-15

（一）描述性统计分析-15

1. 样本对象的描述性统计分析-15

2. 补救情况的描述性统计分析-16

（二）信度分析-16

（三）因子分析-17

1. 交互满意度因子分析-17

2. 程序满意度因子分析-18

3. 信息满意度因子分析-20

4. 结果满意度因子分析-21

（四）回归分析-22

1. 重购意向的回归分析-22

2. 口碑传播意向的回归分析-23

结论-23

参 考 文 献-25

致 谢-26

附 录-27