摘要：近年来，随着国家大力支持发展民营银行以及互联网银行，传统的银行受到了挤压，金融市场的竞争变得越激烈。传统的营销观念已不适用于今天的金融市场，各大传统银行纷纷改革，改变了以前的产品经营理念，开始逐渐想要树立“以客户为中心”的服务经营理念。民生银行作为一个成立多年的股份制商业银行，如何在这金融浪潮中保持领先地位，这就需要客户关系营销的帮助。

本文以关系营销的理论为基础，详细介绍了关系营销的发展与研究现状，并在此基础上引申出了客户关系的营销理论，并重点介绍了客户关系中的客户满意度和客户忠诚度。分析了民生银行郑州分行的内部微观环境，运用PEST理论分析了民生银行的宏观外部环境。运用在实地调查中发现了民生银行郑州分行中出现的客户关系营销的问题。最后根据出现的问题提出了一些改进的措施。民生银行作为一家实力较为强劲的银行，应该重视客户关系营销，时刻关注客户的满意度和忠诚度，这样才能促进民生银行郑州分行健康快速的发展。

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关键词 关系营销；客户忠诚度；民生银行

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景及意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 国内外研究现状-1

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-2

1.2.3 文献评价与启示-3

1.3 研究内容，方法及技术路线-4

1.3.1 研究内容-4

1.3.2 研究方法-4

1.3.3 技术路线-5

2 相关理论综述-6

2.1 关系营销基本特征-6

2.1.1 双向沟通-6

2.1.2 合作-6

2.1.3 双赢-6

2.1.4 亲密关系-6

2.1.5 控制反馈-6

2.2关系营销的层次-7

2.2.1 一级关系营销-7

2.2.2 二级关系营销-7

2.2.3 三级关系营销-7

2.3 客户关系营销-7

2.3.1 客户关系营销的定义-7

2.3.2 客户满意度和客户忠诚度-7

2.4 实施客户关系营销的方法-8

2.4.1 树立以客户为中心的理念-8

2.4.2 了解客户需求，提高客户的满意度-8

2.4.3科学地进行客户关系管理，培养客户的忠诚度-8

2.4.4 提高员工的忠诚-9

3 民生银行郑州分行客户关系营销现状-10

3.1民生银行概况-10

3.2 民生银行郑州分行内外部环境分析-10

3.2.1 郑州民生银行外部宏观环境分析-10

3.2.2 郑州民生银行微观环境分析-12

4 民生银行郑州分行客户关系营销中存在的问题-14

4.1 关系营销特征问题-14

4.1.1 双向沟通不健全-14

4.1.2 客户关系不协调-14

4.2 客户关系管理系统应用性差-14

4.2.1 客户关系管理系统本身问题-14

4.2.2 营销人员的不重视-15

4.3 客户忠诚度变低，流失率较高-15

4.3.1 关系营销层次处于较低水平-15

4.3.2 产品服务同质化，不能满足客户需要-15

4.4员工满意度低，激励制度有待完善-16

5 民生银行郑州分行客户关系营销的改进措施-17

5.1 建立以客户为中心的服务理念-17

5.1.1 建全双向沟通-17

5.1.2 建立合作双赢局面-17

5.2 提高客户信息管理系统的应用性-17

5.2.1 完善客户关系管理系统-17

5.2.2 加强营销人员对于银行客户管理系统的重视-17

5.3 稳固客户关系，提高客户忠诚度-18

5.3.1 完善客户关系营销层次-18

5.3.2 完善银行服务，满足客户需求-18

5.4 善待员工，完善激励制度-19

5.4.1 善待员工-19

5.4.2 完善激励制度-19

结论-21

致谢-22

参考文献-23