摘要：2008 年，国家旅游局推出国民休闲计划，促使乡村旅游的发展进入了一个 新的时期。党的十九大以后，乡村旅游发展趋势迅猛。因此，民宿受到越来越多 的消费者的青睐，把民宿作为工作与生活的中转站逐渐成为一种身心的陶冶之旅。 而民宿经营是民宿经营者在实现经济效益的同时，又是对乡村山野情怀的一种体 现。服务质量水平是衡量民宿发展水平与成熟度的重要标准。本文经过研究发现， 消费者对民宿的服务质量水平相对标准住宿而言比较满意，但是由于民宿业态发 展成熟度、民宿经营的区域性障碍和员工素质的限制等诸多因素的制约，导致民 宿服务质量提升存在困难。本文发现消费者对济南市柒舍山居民宿服务质量的感 知差异主要归类于服务标准、硬件设施、产品创新、文化塑造和员工素质几个方 面。

关键词：山居民宿；服务质量；顾客感知

目录

摘要

ABSTRACT

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究内容及目的-1

（三）研究方法及过程-2

（四）研究意义-2

二、相关概念界定及文献综述-3

（一）相关概念界定-3

（二）国内外文献综述-4

三、济南市柒舍山居民宿服务质量调查及分析-6

（一）济南市柒舍山居服务质量概述-6

（二）研究分析-8

四、柒舍山居民宿服务质量提升建议-10

（一）制定民宿服务标准,规范服务流程 -10

（二）完善民宿硬件设施配置，打造品质休憩空间 -10

（三）完善配套服务项目，创新民宿产品 -10

（四）树立品牌意识，提升民宿产品文化内涵 -11

（五）加强员工培训，提高员工素质 -11

结语-13

参考文献-14

附录一：访谈记录 1-16

附录一：访谈记录 2-17

附录二：调查资料-18

致谢-20