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摘要:随着社会的进步和经济的不断发展,人们对消费有了新的认识,尤其在餐饮消费中,不止要求餐厅食物的味道,对餐厅的环境与设施也有相当高的要求,然而我们在生活中还是不难发现,顾客与餐厅的矛盾依旧存在,并且愈演愈烈,成为社会的一大弊病。为了了解影响顾客出现不当行为的原因,本文主要以顾客不当行为的研究为主线进行调查,通过对顾客的个人行为,心理因素,对餐厅的服务质量调查以及对社会的风气三方面进行调查,通过调查问卷回收,对数据的整理和研究,最终从上述三方面进行入手,并给出改进建议,希望这些建议可以对顾客不当行为的出现有阻碍作用。
关键词:不当行为;个人因素;客观因素;策略
目录 摘要 Abstract 1. 引言-1 1.1. 研究目的-1 1.2. 研究意义-1 2. 国内外相关文献回顾与评述-2 2.1. 国内相关研究成果-2 2.1.1. 顾客满意度的相关研究-2 2.1.2. 消费者不当行为的心理因素-2 2.1.3. 服务质量对消费者不当行为的影响-3 2.1.4. 社会因素对消费者行为不当的影响-3 2.2. 国外相关研究-4 2.2.1. 顾客行为影响研究-4 2.2.2. 顾客满意度调查-5 2.3. 综合评述-6 3. 研究设计与数据收集-6 3.1. 调查目的-6 3.2. 调查对象与内容-6 3.3. 调查方法与实施-7 3.3.1. 调查方法-7 3.3.2. 具体实施-8 3.4. 样本描述性统计-8 3.4.1. 受调查者的性别统计情况-8 3.4.2. 受调查者的年龄统计情况-8 3.4.3. 受调查者的职业统计情况-9 3.4.4. 受调查者的受教育程度统计情况-9 3.4.5. 受调查者与收入描述统计-9 3.5. 调查项目数据分析-10 3.5.1. 消费者就餐不当行为统计-10 3.5.2. 消费者性格特点统计调查-11 3.5.3. 消费者争吵的心理原因分析-11 3.5.4. 消费者出现不当行为原因调查-12 4. 调查结果与分析-12 4.1. 个人因素对消费者不当行为的影响分析-12 4.1.1. 个人基本信息影响因素分析-12 4.1.2. 个人行为改变对消费者不当行为的分析-13 4.2. 心理因素对消费者不当行为的影响分析-14 4.2.1. 性格因素对顾客不当行为的影响-14 4.2.2. 心理变化对消费者不当行为的分析-15 4.3. 服务质量对顾客不当行为的影响分析-15 4.3.1. 服务质量是否会引起消费者不当行为-15 4.3.2. 影响消费者不当行为的具体服务分析-16 4.3.3. 服务的改变对消费者不当行为的分析-17 4.4. 社会风气对顾客不当行为的影响分析-17 4.4.1. 社会风气不当行为的描述性统计-17 4.4.2. 社会引导对消费者不当行为的分析-18 4.5. 相关分析-19 4.5.1. 个人行为规范因子之间的相关分析-19 4.5.2. 心理健康因子之间的相关性分析-20 4.5.3. 餐厅服务质量各因子之间的相关性分析-21 4.5.4. 社会引导各因子之间的相关性分析-22 4.6. 调查结果总结-23 4.6.1. 描述分子总结-23 4.6.2. 相关性分析总结-23 5. 顾客不当行为解决策略-24 5.1. 基于顾客行为原因提出解决策略-24 5.1.1. 提高社会责任感,道德品质需前行-24 5.1.2. 成为思想上的巨人,行动上的榜样-24 5.1.3. 阅读改变行为,素质教育伴终身-24 5.1.4. 丰富业余生活,保持良好的心态-25 5.1.5. 摒弃历史遗留陋习,接受新观念-26 5.2. 基于餐厅存在问题提出解决策略-26 5.2.1. 服务人员进行专业化培训-26 5.2.2. 餐厅制定规范化准则-27 5.2.3. 餐厅提供愉快的就餐氛围-27 5.2.4. 美化餐厅的硬性装修-27 5.3. 基于社会风气提出解决策略-27 5.3.1. 增加公益广告,倡导勤俭节约-27 5.3.2. 加大处罚力度,与诚信机制挂钩-28 5.3.3. 制定奖励机制,鼓励消费者正确消费-28 参考文献-28 附录-30 |