摘要：随着社会的进步和经济的不断发展，人们对消费有了新的认识，尤其在餐饮消费中，不止要求餐厅食物的味道，对餐厅的环境与设施也有相当高的要求，然而我们在生活中还是不难发现，顾客与餐厅的矛盾依旧存在，并且愈演愈烈，成为社会的一大弊病。为了了解影响顾客出现不当行为的原因，本文主要以顾客不当行为的研究为主线进行调查，通过对顾客的个人行为，心理因素，对餐厅的服务质量调查以及对社会的风气三方面进行调查，通过调查问卷回收，对数据的整理和研究，最终从上述三方面进行入手，并给出改进建议，希望这些建议可以对顾客不当行为的出现有阻碍作用。

关键词：不当行为；个人因素；客观因素；策略

目录

摘要

Abstract

1. 引言-1

 1.1. 研究目的-1

 1.2. 研究意义-1

2. 国内外相关文献回顾与评述-2

 2.1. 国内相关研究成果-2

 2.1.1. 顾客满意度的相关研究-2

 2.1.2. 消费者不当行为的心理因素-2

 2.1.3. 服务质量对消费者不当行为的影响-3

 2.1.4. 社会因素对消费者行为不当的影响-3

 2.2. 国外相关研究-4

 2.2.1. 顾客行为影响研究-4

 2.2.2. 顾客满意度调查-5

 2.3. 综合评述-6

3. 研究设计与数据收集-6

 3.1. 调查目的-6

 3.2. 调查对象与内容-6

 3.3. 调查方法与实施-7

 3.3.1. 调查方法-7

 3.3.2. 具体实施-8

 3.4. 样本描述性统计-8

 3.4.1. 受调查者的性别统计情况-8

 3.4.2. 受调查者的年龄统计情况-8

 3.4.3. 受调查者的职业统计情况-9

 3.4.4. 受调查者的受教育程度统计情况-9

 3.4.5. 受调查者与收入描述统计-9

 3.5. 调查项目数据分析-10

 3.5.1. 消费者就餐不当行为统计-10

 3.5.2. 消费者性格特点统计调查-11

 3.5.3. 消费者争吵的心理原因分析-11

 3.5.4. 消费者出现不当行为原因调查-12

4. 调查结果与分析-12

 4.1. 个人因素对消费者不当行为的影响分析-12

4.1.1. 个人基本信息影响因素分析-12

4.1.2. 个人行为改变对消费者不当行为的分析-13

 4.2. 心理因素对消费者不当行为的影响分析-14

 4.2.1. 性格因素对顾客不当行为的影响-14

 4.2.2. 心理变化对消费者不当行为的分析-15

 4.3. 服务质量对顾客不当行为的影响分析-15

 4.3.1. 服务质量是否会引起消费者不当行为-15

 4.3.2. 影响消费者不当行为的具体服务分析-16

 4.3.3. 服务的改变对消费者不当行为的分析-17

 4.4. 社会风气对顾客不当行为的影响分析-17

 4.4.1. 社会风气不当行为的描述性统计-17

 4.4.2. 社会引导对消费者不当行为的分析-18

 4.5. 相关分析-19

 4.5.1. 个人行为规范因子之间的相关分析-19

 4.5.2. 心理健康因子之间的相关性分析-20

 4.5.3. 餐厅服务质量各因子之间的相关性分析-21

 4.5.4. 社会引导各因子之间的相关性分析-22

 4.6. 调查结果总结-23

 4.6.1. 描述分子总结-23

 4.6.2. 相关性分析总结-23

5. 顾客不当行为解决策略-24

 5.1. 基于顾客行为原因提出解决策略-24

 5.1.1. 提高社会责任感，道德品质需前行-24

 5.1.2. 成为思想上的巨人，行动上的榜样-24

 5.1.3. 阅读改变行为，素质教育伴终身-24

 5.1.4. 丰富业余生活，保持良好的心态-25

 5.1.5. 摒弃历史遗留陋习，接受新观念-26

 5.2. 基于餐厅存在问题提出解决策略-26

5.2.1. 服务人员进行专业化培训-26

5.2.2. 餐厅制定规范化准则-27

5.2.3. 餐厅提供愉快的就餐氛围-27

5.2.4. 美化餐厅的硬性装修-27

 5.3. 基于社会风气提出解决策略-27

5.3.1. 增加公益广告，倡导勤俭节约-27

 5.3.2. 加大处罚力度，与诚信机制挂钩-28

 5.3.3. 制定奖励机制，鼓励消费者正确消费-28

参考文献-28

附录-30