摘要：在科学技术发展的今天，产品的质量、产品的价格已经不再是公司之间竞争的中心，“同质化”社会的加速到来，使得“客户”成为了企业竞争的热点。而更好的满足客户需求并服务于客户则是发展客户、留住客户的最好途径，此时，呼叫中心的作用就显得尤为突出。论文以德邦物流呼叫中心为例，通过介绍其目前的人员现状、绩效管理现状、系统现状，让我们一起发现其中存在的不足，并根据这些不足之处提出了通过提高呼叫中心运营管理的方式来弥补公司呼叫中心不足。论文对于德邦物流进一步优化其呼叫中心具有一定的指导和借鉴意义。

关键词：呼叫中心；运营管理；物流

目录

摘要

Abstract

1 绪论

1.1 研究的背景

1.2 研究的意义

2 呼叫中心的概念及功能

2.1 呼叫中心的概念

2.2 呼叫中心的功能

3 德邦物流呼叫中心的现状分析

3.1 公司简介

3.2 呼叫中心组织结构及员工构成分析 

3.3 呼叫中心绩效管理分析

3.4 呼叫中心软件系统分析

4 呼叫中心运营管理提升策略

4.1 呼叫中心运营管理目标 

4.2 呼叫中心运营管理的内容

4.3 呼叫中心运营管理手段

结束语

参考文献

致谢