摘要：超市市场在近几年已经接近饱和状态，竞争形势也多种多样。面对日益激烈的竞争，山东省零售业内部结构近年来发生了重大变化。大量现代化企业在追求企业服务质量的同时，建立了良好的客户满意度评价体系。

本篇论文以调查问卷为工具，以菏泽三信超市为例，从顾客的角度出发，向顾客发放调查问卷。通过问卷调查法对中小型连锁超市的顾客满意度的状况及影响因素进行分析，为后续研究提供素材，并建造数据模型并且结合当前菏泽本地内外部环境分析并进行满意度提升撰写此论文。-

关键字： 三信超市；客户满意度；消费者行为；调查问卷；提升策略

目录

摘要

Abstract

1. 绪论-1

1.1选题背景和意义-1

1.1.1选题背景-1

1.1.2选题意义-1

1.2研究内容和方法-2

1.2.1研究内容-2

1.2.2研究方法和思路-3

1.3国内外研究-4

1.3.1国内研究-4

1.3.2国外研究-4

1.4研究局限与展望-4

1.4.1局限-4

1.4.2展望-5

2. 客户满意度的相关理论-5

2.1 客户满意度-5

2.1.1客户满意度的概述-5

2.1.2客户满意度的影响因素-5

2.1.3客户满意度的测评模型-6

2.2顾客忠诚度-8

2.2.1顾客忠诚度的概述-8

2.2.2顾客忠诚度的影响因素-9

2.3两者联系-9

3.三信超市的满意度研究设计-9

3.1菏泽三信超市公司简介-9

3.2顾客满意度调查问卷设计的原则-10

3.3研究对象、问卷设计和数据搜集-10

3.3.1研究对象-10

3.3.2问卷设计-10

3.3.3数据搜集-11

3.4样本统计和数据分析-11

3.4.1样本统计-11

4.菏泽三信超市顾客满意度数据结果及现状分析-13

4.1顾客满意度数据分析评级-13

4.2菏泽三信超市的优势与不足-20

4.2.1优势-20

4.2.2不足-20

5.菏泽三信超市顾客满意度提升的思路-22

5.1传播友好形象，提升超市的美誉度-22

5.2加强商品管理，获得顾客信任-22

5.3完善超市设施，营造良好的购物环境 -22

5.4明确企业目标定位，加深顾客购物体验-23

5.5注重员工培训管理，提高员工的服务水平-23

5.6升级超市服务，强化购物的便捷性-23

5.7实现创新性促销理念，提升促销效果-23

结束语-25

参考文献-26

附录-28

致谢-33