摘要：近些年，第三方 B2C电子商务平台大量涌现，竞争日趋激烈。对于第三方B2C平台而言，面临着提升平台实力以加强综合竞争力适应市场需求，在激烈的竞争中获得更多优质商家入驻以便进一步争取消费者市场的压力。同时，对希望入驻某一电商平台的商家来说，在选择合适的第三方B2C电子商务平台时面临着艰难决策，以及在做出选择后对平台保持长久和信任和忠诚也显得十分困难。平台与商家之间的关系密切影响双方的利益，提升入驻商家对第三方B2C平台的忠诚度十分必要，而平台通过哪些方面提升入驻商家的信赖与忠诚则是本文的研究重点。

关键词：第三方电商平台； 企业间忠诚度； 商家与电商平台关系；

目录

摘要

Abstract

1.绪论-5

1.1研究背景-5

1.2问题的提出-6

1.3研究目的与意义-6

1.4研究方法与技术路线-7

1.4.1研究方法-7

1.4.2技术路线-7

1.5创新点-8

1.5.1聚焦于电商企业-8

1.5.2数据论证-8

2. 文献综述-8

2.1关于第三方B2C电商平台的研究-8

2.2关于电商商家与电商平台相互关系的研究-9

2.3关于企业间的ECRM的研究-9

2.4小结-10

3.电商平台对入驻商家进行客户关系管理的必然性-10

3.1商家与电商平台的相关利益分析-10

3.2平台与商家的互动机制-11

3.2.1商家入驻平台的动机-11

3.2.2商家对平台的影响与作用-12

3.2.3商家与平台互动机制-12

3.3小结-13

4.影响商家的客户忠诚度模型的设计-13

4.1商家对电商平台忠诚度测量问项以及相应假设-13

4.1.1客户满意与客户忠诚度的关系假设-14

4.1.2客户信任与客户忠诚度的关系假设-14

4.1.3转换成本和网上客户忠诚的关系假设-15

4.2概念模型的提出-15

5.基于天猫平台商家忠诚度研究-16

5.1 天猫商城概述-16

5.2商家对天猫平台忠诚度调查数据的收集与处理-17

5.2.1问卷信度检测-17

5.2.2问卷的效度检验-17

5.3回归分析-18

5.3.1客户满意回归分析-18

5.3.2客户信任回归分析-19

5.3.3客户忠诚度回归分析-20

5.4研究结果总结-20

6.相关建议与对策-21

6.1提升网站转化率与网页访问流量-21

6.2帮助商家实现盈利-21

6.3提供多样化的支付与物流方式-21

6.4保护商家经营信息安全-21

参考文献