摘要：随着电子商 务的发展，在网络上交易不 但可以减少交易的 时间，提升交易的速 度，并且还能够可 以降低交易的成本。在这期间，国内的快 递物流行业也得到了 发展。快递物流行业的 发展使人们逐渐认识到 物流的重要性，对物流配送 模式的要求也 越来越多。而另一方面，快递物 流行业的发展 速度又落 后于B2C、C2C电 子商务的 发展速度。它没能跟得上网 上零售业务拓展的步伐，很 多快递行业已 经不堪重负，物流 网络已经满负荷运作。假如没 有一套高效、畅通的 快递物流系统，电子商 务的长处就很难有 效地发挥出来。在我 们国家，物流起步相 对比较晚、水平相对比 较低，在今天，能够给 予电子商务活动 有力支持的快递物流 发展仍然有着许 多问题。

所以，本文对 于目前我国快递 物流行业的模式 进行了阐述，同时在 对我们国家的 电子商务快递 行业现状以及存在的问 题进行研究和分 析的基础上，提出了 相关的解决对策。在案例 分析阶段，运用SERVQU AL服务质量评价 模型对京东商城 自营快递 进行分析，并给出 相关改进建议。希望通过本次研究， 能够加快电子商务 与快递物流行 业的协同发展，并且能够满足快 递物流 业务发展的需要，可以提供一定的参 考依据给快递行业的下一步发展。

关键字：快递物流、电子商务、京东快递、SERVQUAL服务质量评价模型

目录

摘要

Abstract

一、   引言.4

（一） 研究背景及意义.4

（二） 研究内容.4

（三） 研究方法 4

（四） 本文创新点.5

（五） 技术路线.5

二、   文献综述.6

（一）国外对于快递行业服务的研究.6

（二）国内对于快递行业服务的研究.6

（三）研究中存在的问题.7

三、   国内电子商务快递行业发展的现状及其影响因素.7

（一）国内电子商务快递行业发展的现状.7

（二）国内电子商务快递行业发展的特点.8

（三）影响国内电子商务快递行业发展的因素.8

    四、  关于电子商务快递物流行业服务评价体系的构建.9

（一）SERVQUAL服务质量评价模型9

（二）LSQ物流服务质量评价模型.9

五、 问卷调查10

（一）问卷内容10

（二）问卷调查的实施10

（三）针对调查的相关分析10

六、 案例分析13

（一）京东商城自营快递的服务现状简介13

     1、京东商城的概况13

     2、京东商城自建物流的情况13

（二）针对京东商城自营快递的分析13

     1、京东商城自营快递的优势14

     2、京东商城自营快递所存在的问题14

     3、针对京东快递的相关对策14

七、 结束语15

     参考文献15

致谢16

附录：17

关于国内快递行业服务的相关问卷调查.17