摘要：随着电商化热潮的不断推进和发展，传统家具行业虽曾一度低迷，但终究凭借其自身的特点在电子商务积极发展的当下努力融入其中并不断摸索着寻求适合自身发展的运营模式。从B2C到O2O的转变，家具电商正在经历这一场线上与线下互动的考验，探求更长远的效益以及更稳定的突破。企业运营模式的成功与否离不开消费者，消费者的需求和行为带动企业发展，而消费者对企业产品或服务的满意程度自然就成为企业应该重视的内容，企业需要研究行业内顾客满意度的影响因素，因为顾客满意才能达到顾客忠诚，顾客忠诚才能提高重购率，在口碑上也对企业的发展有积极影响。国内外众多学者对于顾客满意度的理论层面和测评模型等内容都做了深入的研究，在此基础之上，本文根据家具O2O模式下顾客消费行为过程中的接触点，从线上和线下两个环境总结出家具行业O2O模式影响顾客满意度的因素，建立相关指标体系，设计调查问卷，分析问卷结果，进而从客观上对家具行业O2O电商模式下顾客满意度的提升给出建议。

关键词： O2O模式； 顾客满意度； 影响因素； 指标体系

目录

摘要

Abstract

1.引言4

1.1 研究背景和意义4

1.2 研究内容4

1.3 本文创新点5

2.文献综述5

2.1 关于O2O模式的相关研究5

2.2 关于顾客满意度的相关研究5

2.3 电商环境下顾客满意度的相关研究6

2.4 研究存在的问题7

3.家具行业O2O模式下的顾客满意度影响因素及指标体系构建7

3.1 家具行业O2O电商模式7

3.2 家具行业O2O电商模式下的顾客满意度影响因素8

 3.2.1 顾客消费行为过程 8

 3.2.2 家具行业O2O电商模式下的顾客满意度影响因素10

3.3 家具行业O2O电商模式下的顾客满意度指标体系构建 11

4.家具行业O2O模式下顾客满意度调查设计与结论分析 13

4.1 调查问卷的设计和信息收集 13

 4.1.1 美乐乐背景概况13

 4.1.2 调查目的和意义14

 4.1.3 调查内容14

4.2 数据说明与分析 14

 4.2.1 样本概况14

 4.2.2 信度分析15

 4.2.3 描述性统计16

 4.2.4 IPA模型分析 19

4.3 结论与对策 21

5.结束语 22

 参考文献22

 致谢23

 附录 24