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摘要:近几年来,随着我国经济形势稳步提高,人均收入逐步攀升,人们生活水平 日益变好,购物消费已经成为人们忙碌生活中不可缺少的一部分。另外,随着商 品同质性越来越高,只是依靠产品质量留住顾客已经不是一个好的提升业绩或者 利润的选择。也就是说,消费者在消费时不再简单的满足产品这一物质性的需求, 反而追求体验式、人性化的消费模式,以求能够获得更加愉悦的消费过程或者经 历,消费过程中的愉悦感和满意度越高,那么相应的光顾次数就会增加,企业的 利润也就自然而然地上升。所以,提升顾客满意度就成为各行各业在营运过程中 一个非常重要的方面。 本文以屈臣氏为主要研究对象,在SERVQUAL模型的基础上,通过查阅大量研 究文献资料和实证分析,进而提出了评价屈臣氏服务质量的 5 个维度和相应的若 干指标。通过进行发放调查问卷获得大量的有价值的数据资料,运用spss21.0 对所获取的相关数据资料进行了信度、效度的检验,通过对变量进行因子分析, Pearson相关分析和多元回归分析,最后论证了服务感知质量对顾客满意度的影 响。本文以屈臣氏为案例进行研究分析,希望能够发现屈臣氏公司在提供服务过 程中存在的一些问题。在文章结尾,针对此次研究提出了相关的建议和对策,希 望此次研究能够让屈臣氏公司能够更加明确自身的市场定位,借助服务这个方面 提升自身的竞争力,同时也希望本次研究能够为像屈臣氏这样的零售企业带来借 鉴意义和帮助。 关键词:SERVQUAL模型 服务感知质量;顾客满意 零售业;屈臣氏
目录 摘要 Abstract 一、导论-1 (一)研究背景-1 (二)研究目的及意义-1 (三)研究内容和方法-2 二、相关理论与文献综述-3 (一)服务感知质量的研究综述-3 (二)顾客满意的研究综述-3 三、提出相关假设-5 (一)服务感知质量分析-5 (二)顾客满意度分析-5 (三)提出假设-5 四、关于服务感知质量对顾客满意度的实证研究-7 (一)问卷的设计发放与回收-7 (二)调查对象特征分析-7 (三)问卷调查的信度与效度分析-9 (四)相关性分析 -12 (五)多元回归分析 -13 (六)验证假设 -13 五、结论与建议-15 (一)结论 -15 (二)建议与展望 -15 结束语-17 参考文献-18 附录-20 致谢-23 |