摘要：近几年来，随着我国经济形势稳步提高，人均收入逐步攀升，人们生活水平 日益变好，购物消费已经成为人们忙碌生活中不可缺少的一部分。另外，随着商 品同质性越来越高，只是依靠产品质量留住顾客已经不是一个好的提升业绩或者 利润的选择。也就是说，消费者在消费时不再简单的满足产品这一物质性的需求， 反而追求体验式、人性化的消费模式，以求能够获得更加愉悦的消费过程或者经 历，消费过程中的愉悦感和满意度越高，那么相应的光顾次数就会增加，企业的 利润也就自然而然地上升。所以，提升顾客满意度就成为各行各业在营运过程中 一个非常重要的方面。

本文以屈臣氏为主要研究对象，在SERVQUAL模型的基础上，通过查阅大量研 究文献资料和实证分析，进而提出了评价屈臣氏服务质量的 5 个维度和相应的若 干指标。通过进行发放调查问卷获得大量的有价值的数据资料，运用spss21.0 对所获取的相关数据资料进行了信度、效度的检验，通过对变量进行因子分析， Pearson相关分析和多元回归分析，最后论证了服务感知质量对顾客满意度的影 响。本文以屈臣氏为案例进行研究分析，希望能够发现屈臣氏公司在提供服务过 程中存在的一些问题。在文章结尾，针对此次研究提出了相关的建议和对策，希 望此次研究能够让屈臣氏公司能够更加明确自身的市场定位，借助服务这个方面 提升自身的竞争力，同时也希望本次研究能够为像屈臣氏这样的零售企业带来借 鉴意义和帮助。

关键词：SERVQUAL模型 服务感知质量；顾客满意 零售业；屈臣氏

目录

摘要

Abstract

一、导论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的及意义-1

（三）研究内容和方法-2

二、相关理论与文献综述-3

（一）服务感知质量的研究综述-3

（二）顾客满意的研究综述-3

三、提出相关假设-5

（一）服务感知质量分析-5

（二）顾客满意度分析-5

（三）提出假设-5

四、关于服务感知质量对顾客满意度的实证研究-7

（一）问卷的设计发放与回收-7

（二）调查对象特征分析-7

（三）问卷调查的信度与效度分析-9

（四）相关性分析 -12

（五）多元回归分析 -13

（六）验证假设 -13

五、结论与建议-15

（一）结论 -15

（二）建议与展望 -15

结束语-17

参考文献-18

附录-20

致谢-23