摘要：电子商务的发展带动了物流行业的飞速发展，而现如今顾客对于物流服务质量的要求也越来越高，物流企业面临着如何有效提升其物流服务质量水平的难题。本文通过文献研究、统计分析等方法，根据国内已有的物流服务质量评价模型，设计出常熟理工学院菜鸟驿站物流服务质量的调查问卷。并通过对驿站的实地考察以及对问卷调研所回收的数据的分析，结合服务质量差距法，找出了常熟理工学院菜鸟驿站物流服务质量存在的一些问题：补救性服务较差；菜鸟驿站的管理混乱，没有制定物流服务标准；员工综合素质较差；夸大的对外承诺使得顾客期望过高。最后对问题进行分析并提出相对应的解决方案，以期提升其物流服务水平，促进常熟理工学院菜鸟驿站的可持续发展，同时促进校园物流的发展。

关键词：物流服务质量  服务质量差距  SERVQUAL

目录

摘要

Abstract

1.绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究的目的和意义-1

1.3研究的思路和方法-2

1.3.1研究的思路-2

1.3.2研究的方法-2

2.相关文献及理论综述-3

2.1服务质量-3

2.2物流服务质量及评价-3

2.2.1物流服务质量的研究-3

2.2.2物流服务质量评价的研究-3

2.2.3文献述评与问题提出-4

2.3服务质量差距模型-4

3. 常熟理工学院菜鸟驿站物流服务质量评价分析-6

3.1常熟理工学院菜鸟驿站简介-6

3.2问卷设计及调查-6

3.3物流服务质量评价分析-6

3.3.1各维度间物流服务质量差距分析-6

3.3.2各指标服务质量差距分析-7

4.常熟理工学院菜鸟驿站物流服务存在的问题-9

4.1补救性服务较差，缺乏沟通渠道-9

4.2菜鸟驿站的管理混乱，没有制定物流服务标准-9

4.3员工综合素质较差-10

4.4夸大的对外承诺使得顾客期望过高-10

5.常熟理工学院菜鸟驿站物流服务质量的提升对策-11

5.1构建顾客与管理者之间有效的沟通机制-11

5.2制定物流服务标准，规范菜鸟驿站管理和操作-11

5.3加强对员工的管理，提高员工综合素质-12

5.4强化期望管理-12

6.结论-13

参考文献-14

附录-15

致谢-17