摘要：近些年来，“互联网＋”逐渐被很多人所知，很多新兴企业抓住了这个机遇，快速发展了起来。同时，网络订餐的模式也越来越为人所知，成为许多不愿意出门倾向于节省时间的人们的最爱，掀起阵阵外卖风潮。如今，餐饮外卖迅速的进入人们的视野、涉及到大众群体生活的方方面面，特别是现在的大学校园市场，其比例占到餐饮外卖 O2O 市场比重的三分之一，显而易见，这是一个不小的社会力量。同时，任何事物都有双面性。外卖带给大学生用户便捷的同时，也出现了各种各样的问题，使得很多大学生对校园外卖的热情也不再高涨，满意度随之下降，成为许多学者争相研究的一个问题。想要使得校园外卖行业继续生存下去，或者完善规范其外卖体系，研究A高校大学生用户对外卖的满意度以及其影响因素是很有必要的。

本研究归纳的考虑了大学生外卖市场的特征，在建立了客户满意度影响模型的基础之上，使用实证分析的方法对A高校大学生顾客满意度做了相应的调查研究，找出影响因素的重要性与满意度，并且提出了对应合理的提升对策。理了解顾客满意度的影响因素，就需要阅读大量相关的文献，才可以为后续的工作打下基础；而后深入的分析了O2O餐饮外卖的历史进展和流程；接着构建指标体系，才可以构建相应的理论模型，参考国内外已广泛使用过的成熟量表，设计出此次研究的调查问卷；最后利用SPSS、AMOSS软件对收集到的有效问卷进行了相关统计、信效度的检验、满意度分析，便可得出各指标的满意度与重要性之间的隐藏联系，根据数据分析得出指标的满意度与重要性，运用四分位图的方式对得出的结论进行分析，从而得出与A高校校园外卖问题对应的意见或解决方法，促进校园外卖的健康稳步发展。

关键词：O2O模式  顾客满意度  校园外卖

目录

摘要

Abstract

1.绪论-1

1.1研究的背景-1

1.2研究的目的-1

1.3研究的意义-1

1.4研究的内容和方法-2

1.4.1研究的内容-2

1.4.2研究的方法-2

2.相关理论与文献综述-3

2.1客户满意度的相关研究-3

2.2 O2O外卖模式的相关研究-3

2.3客户满意度相关因素研究-4

2.4A高校外卖发展现状及面临的问题-4

2.4.1A高校校园外卖的发展现状-4

2.4.2A高校校园外卖所面临的问题-5

3.A高校校园外卖大学生用户满意度调研设计-6

3.1影响因素-6

3.1.1感知网站质量-6

3.1.2感知产品质量-6

3.1.3感知服务质量-6

3.1.4感知价格质量-7

3.1.5感知品牌形象质量-7

3.2指标体系-8

3.3影响因素模型的建构-8

3.4大学生用户的满意度调查结果分析-9

3.4.1问卷调研与描述统计-9

3.4.2问卷的信度、效度检验-9

3.4.3大学生用户的满意度分析-11

3.4.4大学生满意度指标重要性分析-16

4.结论与建议-20

4.1研究结果分析-20

4.2四分位图分析-20

4.3提升A高校校园外卖大学生用户满意度的意见措施-22

4.3.1提高卫生质量，实现包装环保化、卫生化。-22

4.3.2实时跟踪，完善配送标准化和智能化-22

4.3.3注重配送终端价值，提高用户体验-22

4.3.4加强校园安全措施，提高警惕-23

4.3.5采纳消费者评价意见，完善店铺评价反馈机制-23

参考文献-24

附录A 调查问卷-25

致谢-30