摘要：近年来，随着我国电子商务的兴起，生鲜电商的数量也在不断地增长。生鲜电商在基于电子商务的操作便利以及运用大数据的计算上，不仅能预测顾客的购买习惯，而且能快速地将商品配送到家，因此深受年轻顾客的喜爱。目前，京东、顺丰、阿里等企业都踏入了生鲜行业，市场竞争激烈，生鲜电商的末端物流服务质量和顾客满意度越来越成为决定企业市场竞争力的重要影响因素。因此本文，以盒马鲜生电商为目标，在LSQ理论模型的基础上构建末端物流服务质量评价体系，通过SPSS23.0验证评价体系的合理性。通过分发问卷对顾客进行市场调查，最后通过定性和定量的方法来分析盒马鲜生末端物流服务的特点以及还存在的缺陷，并提出相应的解决对策，为盒马鲜生提升末端物流服务质量提供借鉴之处。

关键词：物流服务质量  顾客满意度  LSQ模型  末端物流

目录

摘要

Abstract

1.引言-1

1.1研究背景-1

1.2研究意义-2

1.3国内外研究现状-2

2.相关理论基础与内涵-4

2.1物流服务质量理论-4

2.2末端物流-5

2.3 顾客满意度-5

3. 末端物流服务质量评价体系构建-6

3.1模型框架基础理论-6

3.2评价维度体系的确立-6

3.3评价指标具体内容-7

4.评价指标体系的检验-8

4.1问卷的设计-8

4.2问卷发放和回收-8

4.3样本数据描述性统计分析-8

4.4信度分析-9

4.5效度分析-10

4.6指标体系的权重确定-13

5. 盒马末端物流服务质量分析-16

5.1盒马概况-16

5.2盒马末端物流服务质量的理论分析-17

5.3盒马鲜生末端物流服务质量数据分析-18

5.4盒马末端物流服务质量的改进建议-22

5.5本章小结-23

6.研究结论与局限-24

6.1研究的结论-24

6.2研究的局限-24

参考文献-26

致谢-32