摘要：现在是个性化的时代，酒店光靠推行标准化服务是远远不够的，酒店应在推行标准化的基础之上狠抓个性化服务，只有这样，才能说得上是优质服务，才可以留住顾客的心。但是往往顾客的需求大部分都似海上的冰山一般，只外露出一小部分。随着近几年，中国客源结构的不断调整以及顾客的逐渐成熟，消费者的消费需求趋向多元化，标准化服务已不能满足顾客的高层次需求，国内的酒店管理者找出 “标准化服务”的弊端，开始尝试使用“个性化服务”这一西方的新服务理念，来弥补标准化服务的不足。

本文主要研究酒店客房个性化服务的理论和实践分析，通过分析酒店顾客差异化的需求，制定满足不同客人需求的个性化服务，令顾客在酒店感受到如家般的享受等方面进行实践研究。

本文以江阴黄嘉喜来登酒店为研究对象，通过在江阴黄嘉喜来登酒店的房务部实习期间，对酒店客房服务情况的调查，了解酒店客房个性化服务现状，分析酒店客房个性化服务存在的问题以及原因，对酒店客房提供的个性化服务给出相关的建议和创新实践。具体的措施首先是要做好标准化服务、成立个性化服务创新小组、加强员工个性化服务意识。

关键词：个性化服务  创新实践  酒店管理

目录

摘要

Abstract

1-绪论-1

1.1-研究背景-1

1.2-研究目的和意义-1

1.3-国内外研究趋势-2

1.3.1国内研究趋势-2

1.3.2国外研究趋势-2

1.4-研究方法与思路-3

1.4.1研究思路-3

1.4.2研究方法-3

2-相关概念-4

2.1个性化服务的概念-4

2.2创新的概念-4

2.3产品的概念-4

2.4个性化服务的重要性-4

2.5酒店客房个性化服务的原则-5

2.6个性化服务的优势-5

3-酒店客房服务现状-6

3.1现状调查及分析-6

3.1.1问卷调查-6

3.1.2 数据统计-7

3.1.3实地考察法-10

4-江阴黄嘉喜来登酒店客房个性化服务分析-12

4.1调查结果分析-12

4.2 个性化服务存在的问题-12

5-江阴黄嘉喜来登酒店客房的个性化服务创新-13

5.1个性化服务创新实践-13

5.1.1做好标准化服务-13

5.1.2成立个性化服务创新小组-13

5.1.3加强员工培训工作-14

5.1.4激发员工创造性，做好细节服务-14

5.1.5根据客人需求，设计服务-14

5.1.6 创新产品的营销策略（4P）-15

5.1.7建立准确完整的客史档案-15

总结-17

参考文献-18

致谢-19