摘要：随着经济的发展，经济型连锁酒店行业竞争日益激烈，酒店存在产品及服务项目同质化等问题。为了改善经济型连锁酒店行业的服务现状，提高格林豪泰B店乃至整个经济型连锁酒店行业的竞争力，使其持续和谐的发展，论文以格林豪泰B店为例进行了深入的分析研究。论文在实地调研的基础上，了解并总结了格林豪泰B店的经营服务现状，并对其目前存在的服务质量问题展开了深入、系统的研究。研究发现，格林豪泰B店在各部门之间的协调能力、无形产品服务水平、服务人员素质等方面的问题比较突出，亟待改进。继而论文依据顾客关系理论及服务质量理论，分析了上述问题产生的主要原因，即：服务管理制度不够完善、员工服务意识淡薄、服务培训力度不够。最后论文以切实提升格林豪泰B店服务质量为目标，从规范岗位职责构建沟通机制、完善酒店服务质量管理制度、加强培训促进顾客服务个性化等方面，对研究结果进行描述，指出发展对策，为同类型连锁酒店的服务质量管理工作提供参考。

关键词：经济型酒店；连锁酒店；服务质量；改进策略

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摘  要

Abstract

引言-1

一、酒店服务质量概念释义-2

（一）酒店服务质量的含义-2

（二）酒店服务质量的构成-2

（三）酒店服务质量的形成要素-2

（四）顾客感知的服务质量的影响因素-2

二、格林豪泰B店服务质量管理现状-4

（一）格林豪泰B店有形产品服务质量-4

1. 酒店住宿环境质量-4

2. 酒店硬件服务质量-4

3. 酒店卫生质量-5

（二）格林豪泰B店无形产品服务质量-5

1. 员工服务态度-5

2. 员工服务效率-6

三、格林豪泰B店服务质量问题及原因-7

（一）格林豪泰B店服务质量问题-7

1. 酒店环境及硬件设施不完善-7

2. 各部门之间协调能力差-7

3. 员工综合素质较低-7

（二）格林豪泰B店服务质量问题产生的原因-8

1. 酒店选址和建材选择上存在硬伤-8

2. 服务管理制度不够完善-8

3. 员工服务意识淡薄-8

4. 员工培训力度不够-8

四、格林豪泰B店服务质量提升对策-10

（一）提高和改进硬件设施质量-10

（二）加强酒店各部门的有效沟通-10

（三）提高员工综合素质-11

1. 端正员工服务态度-11

2. 优化员工培训方案-11

3. 完善员工培训评价体系-11

（四）完善酒店个性化服务体系-12

结  论-14

参考文献-15