摘要：服务质量一直是服务行业实现利润的根本，同时也是服务行业的立足之本，服务质量的高低一定程度上代表了服务行业的服务水平与市场定位。酒店行业作为服务业的主流行业，其服务质量是影响酒店长远发展与市场竞争力的主要因素，更是酒店行业获取顾客与占领市场份额的重要因素。所以，服务质量问题是酒店行业立足之根本，更是酒店行业利润取得之根本。餐饮部是酒店行业中的重要部门，餐饮部门的服务质量是酒店服务体系中的重中之重，只有餐饮部门提高服务质量，酒店的整体服务水平才能够得到显著提高。

论文采用文献资料法、案例分析法等研究方法，对海上海酒店餐饮部服务质量提升策略进行研究。研究结果显示，目前海上海酒店餐饮部服务质量存在基础设施维护不善、服务环境不够人性化等有形产品质量问题和服务态度水平一般、服务项目无法满足客户多元需求、服务效率偏低等无形产品质量问题。所以论文提出及时更新基础设施设备、营造人性化服务环境等有形产品质量提升策略以及提高服务人员的综合素质、结合客户需求设置多元服务项目、提高服务效率等无形产品质量提升策略。希望能够为海上海酒店的长远发展提供参考和借鉴。

关键词: 海上海酒店；餐饮部；服务质量；提升策略

目  录

摘  要

Abstract

引    言-1

一、服务质量概述-2

（一）服务质量的概念-2

（二）服务质量的内容-2

二、顾客对酒店餐饮部服务质量的期待与要求-3

（一）对餐饮部有形产品质量的期待与要求-3

1.基础设施-3

2.食品质量-3

3.服务环境-4

（二）对餐饮部无形产品质量的期待与要求-4

1.员工服务态度-4

2.服务项目-5

3.服务效率-5

三、海上海酒店餐饮部服务质量问题-7

（一）海上海酒店餐饮部有形产品质量问题-7

1.基础设施维护不善-7

2.服务环境不够人性化-7

（二）海上海酒店餐饮部无形产品质量问题-8

1.服务态度水平一般-8

2.服务项目无法满足客户多元需求-9

3.服务效率偏低-10

四、海上海酒店餐饮部服务质量提升策略-11

（一）海上海酒店餐饮部有形产品质量提升策略-11

1.及时更新基础设施设备，增加酒店吸引力-11

2.营造人性化服务环境，增强顾客粘性-11

（二）海上海酒店餐饮部无形产品质量提升策略-12

1.提高服务人员的综合素质-12

2.结合客户需求设置多元服务项目-12

3.提高服务效率-13

结    论-14

参 考 文 献-15