摘要：进入21世纪以来，党和国家高度重视基本公共服务问题。为了满足人民日益增长的美好生活需要，十九大报告中强调要“完善公共服务体系、促进社会公平正义”。在此现实情境下，如何在“全民健身”和“健康中国”的战略大背景下，满足社会公众的多样化体育需求，提供高质量的公共服务供给，是新时期各级体育部门必须重视和迫切解决的现实课题。Y市是江苏省公共体育服务体系建设的首批示范区之一，一直走在公共体育服务供给的前列。但是，新发展阶段对公共服务提出了高质量供给的目标，因此，需要对Y市的公共体育服务质量进行评价，进而提出具有针对性的高质量供给路径。

本研究以国内外公共体育服务质量评价文献梳理结果与成功的公共服务质量改进案例经验为依托，基于公共物品理论、新公共服务理论、质量管理理论、SERVQUAL模型等，以Y市公共体育服务发展现状为切入点，遵循问题研究的发现问题——提出假设——验证假设——得出结论的逻辑思维，从实证与规范研究路径出发，综合运用定量与定性研究方法来完成整个研究过程。

首先，在SERVQUAL模型的基础上构建量表问项，探讨SERVQUAL模型在公共体育服务领域中的适用性。基于Y市回收的145份调查问卷的半结构性部分与访谈回收的文本资料，依据扎根理论的研究方法在原模型5个维度的基础上又补充了公益性、主动性。其次，综合S市的研究样本完成对优化后模型适用性的交叉检验，验证SERVQUAL公共领域优化模型的科学性与合理性；接着，基于经过公共性优化后的SERVQUAL服务质量评价量表，依据Y市的252个样本数据，对公众的服务期望、服务感知以及总体评价进行进一步分析。运用多元线性回归计算Y市各维度的具体权重，运用均值作差的方式计算服务质量差距，分别得出服务质量量表的各维度指标权重以及各维度的具体服务质量差距。以期了解服务中的短板并精准发力，针对性解决；最终，将研究结果落实到实践，回归到分析目前Y市未完成高质量服务供给的客观困境，并结合先进理论与实践经验，提出具有可推广性的优化路径。分别从建立多元供给格局、加强主动服务意识、注重服务附加效益、完善公开透明机制、加强专业人才培养五个方面构建公共体育服务高质量供给路径，以期为我国高质量发展战略提供路径参考，进一步提升公众的服务满意度，开创公共体育服务工作的新局面。

关键词：公共体育服务；服务质量评价；高质量； SERVQUAL模型；模型优化

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的-1

（三）研究意义-3

（四）文献综述-4

二、相关概念与理论基础-10

（一）相关概念-10

1.公共服务-11

2.公共体育服务-11

3.服务质量-11

4.公共服务质量-12

（二）理论基础-13

1.公共物品理论-13

2.新公共服务理论-13

3.质量管理理论-14

4.SERVQUAL模型-14

三、SERVQUAL模型在公共领域的优化——以Y市公共体育服务为例-15

（一）研究设计-15

1.研究内容-16

2.研究对象-16

3.研究方法与工具-16

    4.技术路线-18

（二）问卷设计与实施-19

1.测量标度确定与问卷设计-19

2.服务质量评价问项的确定-20

3.调查开展与样本基本情况-21

（三）基于SERVQUAL模型的服务质量评价维度确定-22

1.问卷信效度分析-22

2.指标验证-23

3.维度扩充-24

（四）公共体育领域SEVRQUAL量表的确定-26

1.公共体育领域SEVRQUAL量表的内容与结构-26

2.公共体育领域SEVRQUAL量表的交叉性验证——以S市为例-29

3.公共体育领域SEVRQUAL量表的应用性讨论-.31

四、Y市公共体育服务质量评价-32

（一）研究设计-32

1.研究内容-32

2.研究方法与工具-32

    3.技术路线-34

（二）服务质量评价维度权重的确定-34

1.问卷再发放与实施情况-34

2.问卷信效度分析-35

3.相关性分析-35

4.多元线性回归-37

（三）数据处理与结果分析-38

五、研究结论与对策-42

（一）研究结论-42

（二）解决对策-43

1.有形性维度：建立多元供给格局，构成模式化供给-43

2.主动性维度：加强主动服务意识，建立服务者形象-44

3.公益性维度：注重服务附加效益，增强公众幸福感-45

4.可靠性维度：完善公开透明机制，提升公众安全感-46

5.保证性维度：加强专业人才培养，达成高效化服务-46

六、结语-47

致谢-48

参考文献-50

附录A-54

附录B-57

附录C-60