摘要：随着游戏厂商的推动、宣传渠道的打通、民间自发组织与政策的开放，电子竞技行业得以快速发展起来。作为文化体育行业中最火爆的细分领域之一，电竞俱乐部开始吸引资本加注。而俱乐部的发展除了依靠比赛成绩，最重要的就是粉丝运营,如何建立、培养、管理与客户的关系是电竞俱乐部关注的核心焦点。

本文以IG电子竞技俱乐部为研究对象，通过对文献资料的回顾梳理，从客户关系管理的角度分析IG俱乐部的客户关系管理现状、存在的问题并提出了四点优化策略：一是培养IG俱乐部选手的CRM理念；二是增加特色服务，巩固老客户群体；三是提高IG俱乐部客户服务质量；四是规范俱乐部选手的管理。希望通过本文的研究弥补电竞俱乐部在客户关系管理上的理论空白，指导电竞俱乐部未来进一步加强与粉丝关系的维系，推动其稳定发展。

关键词：电子竞技，客户关系管理，粉丝经济

目录

摘要

Abstract

一、 绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究意义-2

（三）研究方法-2

（四）研究框架-2

二、 相关理论综述-3

（一）国内外相关研究概述-3

1.国内外文献综述-3

2.研究述评-4

（二）相关概念概述-4

1.客户关系管理（CRM）-4

2.电子竞技-4

3.粉丝经济-5

三、 IG俱乐部客户关系管理现状-5

（一）IG俱乐部概况-5

（二）IG客户关系管理现状-5

1.客户关系的建立-5

2.客户关系的维护-5

3.客户关系的挽回-6

四、 IG俱乐部客户关系管理存在的问题-6

（一）管理人员和选手对客户关系管理的认知不一致-6

（二）IG俱乐部客户流失与增长不协调-6

（三）IG俱乐部客户服务质量不能满足客户需求-7

（四）IG俱乐部选手职业素养不高-7

五、 IG俱乐部客户关系管理的优化对策-8

（一）培养IG俱乐部选手的CRM理念-8

（二）增加特色服务，巩固老客户群体-8

（三）提高IG俱乐部客户服务质量-8

（四）规范对俱乐部选手的管理-9

六、 总结-9

致谢-10

参考文献：-11